一句话，经营环境今非昔比——发生了变化！还记得越战期间美国所采用的作战模式吗？比较海湾战争，当时美国采取的作战模式差别何在？越战期间美国最为得意的武器是B52轰炸机，配以地面坦克的粗犷，进行狂轰烂炸、横冲直撞，但战争久拖不决，最后以失败告终。而海湾战争，美国采用的是卫星定位、精确制导，所以，美国得以快速取得了那场战争的胜利。如果说海湾战争美国赢在了信息时代的高科技，你一定不会反对吧。 \r\n若把市场比作战场，为了取得订单，获得客户的认知，我们的传统方法是什么呢？广告？展会？电话？（当然，还有随之而来的杀手锏——款待、桑拿、佣金）。然而，随着广告数量的飚升，展会数量的泛滥，这与越战期间美国B52的狂轰烂炸不是如出一辙吗？\r\n不知不觉，时间将我们推进到了精细化营销时代，自然，我们的总经理先生也已感到过去灵验的方法现在不管用了，当年创业时期的“一招鲜”一去不返了。\r\n所以，我建议这位总经理先生不妨来个移花接木，借鉴美国在海湾战争的经验，考虑纳入“一对一”的精细化营销模式，即为营销团队导入CRM——客户关系管理信息系统，帮助他们明确“谁”是我们的客户？“谁”是我们的好客户？我们的客户需要什么？以及如何提升客户价值，使企业获得更多的利润？……\r\n据国际权威研究机构的调查表明：“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍；一个非常满意的客户其购买的意愿比一个满意客户高出六倍；2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够；93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要因素”。\r\n当下，该总经理先生继续问道：“有道理，但我应该怎么做呢？”\r\n是啊，说到如何着手CRM（客户关系管理），这又与企业的组织、流程、人员和文化有着密切的关系。CRM理念从20世纪90年代登陆中国，到今天，CRM的应用在国内逐步成熟，期间有很多企业在管理方面取得了很大的成功。目前市场上可供选择的CRM和CRM的供应商如雨后春笋、林林总总，既有国外的品牌，又有本土的新秀；既有成功的案例，又不乏因盲目引进而导致的失败教训；价格也可从一个CRM项目的几万、几百万，甚至达到上仟万元；那么，从哪些方面来着手选择适合自身需求的CRM呢？\r\n1、CRM的导入必需至上而下，因此、企业总经理需要观念先行，领衔督导。\r\n我接触过的一些企业经营者倘持有这么一种观点，认为CRM不过是一套软件而已，不值得大书特书，让手下的信息官做出比较之后，挑便宜的买来安装即成，这种思想是导致任何CRM项目的失败或达不到目的的主要原因。\r\n因为，除技术层面的因素外，CRM更多的是针对企业管理理念的一种变革，是企业在变化的市场环境下，从以产品为中心转变到以客户为中心的一种新的企业管理理念，其实施将与企业组织、流程和作业习惯的变革有关。因此，CRM系统在企业实施的过程也是推进管理变革的开始，企业管理层的主持与参与已成为必然。所以，有许多成功导入CRM项目的企业，均将CRM视为对企业销售管理模式变革的咨询过程，至上而下,同时，更乐意选择在这方面有咨询经验的公司来辅导实施，这样，实施的成功性才会更有保障。\r\n2、CRM是将客户视为企业核心资产的管理变革，需要竖立明确的项目实施核心目的，应放弃任何“求全”、不切实际的心理要求。\r\n往往有企业认为，我花钱导入CRM，自然是能实现的功能模块越多越好，结果，表面上系统的科技含量高，但实际上造成在实施过程中许多不必要的操作复杂性。如同家里购买的高级音响，其中有多少看起来华丽的功能我们又曾使用过或会使用呢？反而可能由此引发一系列的操作烦恼，以至放弃使用。况且，没有任何一个CRM开发商能够提供适合客户期望、面面具到、通用型的客户关系管理系统。所以，合适的才是最好的。\r\n3、将CRM的导入视作一个循序渐渐的管理变革和实践过程。\r\nCRM旨在建立以客户为中心的意识，而意识的建立不能期望一蹴而就，需要采取渐变的方式进行，让他在企业的土壤里生根发芽不断壮大。换句话，企业需要有足够的思想准备和耐心来迎接因为实施管理理念的变革而带来的挑战。 \r\n4、由于安防行业企业的成长历史不长，普遍具有规模不大，中长期战略不明晰的特点，所以，安防企业的信息化建设就没必要追求一步到位，而宜采用小步快跑的原则，选择适合成长型企业的CRM系统，以较为合理的投入，来换取当企业战略明晰后进一步发展的经验。况且，随着技术的进步，任何目前看似大而全的信息系统都将有可能在3-5年内遭遇淘汰或落伍。\r\n5、CRM实施时宜以点带面，进行局部试点后再在企业铺开，这样，有了成功经验与样板后再逐步推广，积小胜为大胜，容易建立信心。我们可以将局部试点看作是为“CRM实施大厦”打基础，基础牢固，这个大厦才能稳定，才能盖得更高。\r\n6、学习比较，选择合适的供应商。\r\n企业在CRM项目选型过程中，最好能和不同市场定位的供应商都有所接触。请他们上门作示范性培训，通过在与不同类型供应商接触的过程中，进一步明确自己的需求，做出最佳的选择。这里值得指出的是，有些企业往往要求CRM供应商先期提供试用版，但实践证明，这不是明智的做法。前面说了，CRM更多的是导入管理理念和管理模式的变革，而这些是需要通过培训、学习以及咨询和实践过程来体验的，如何能试用得到？相反，从心理学的角度，免费试用难获正果，反而误导企业最终的正确选择和抉择。\r\n7、将CRM视作日后能为企业带来利润的投资而不是成本。 \r\n国际权威研究机构调查表明，在实施CRM系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%；一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%；预计销售成功率至少提升5%；每笔生意价值至少增加1%的边际利润；客户满意率至少增加5%。所以，CRM是投资而不应看作是成本。这样，企业不会因为吝惜预算，而倾向选择价格低廉的CRM产品和服务。\r\n8、为实现CRM目标，应提前组建CRM实施核心团队。这样做可以使集思广益贯穿整个CRM实施过程，使得项目在开展前便获得不同层面和范围内团队核心的认同和支持，而不会产生因“事后诸葛亮”的现象，造成的管理层之间的相互抱怨，避免最终影响CRM实施的效果。 \r\n总之，在传统销售作业模式中，正确导入CRM客户关系管理信息系统后，企业关注的客户目标将由“粗放”转向“精细”。这有利于帮助企业全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；同时做到对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，并通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。