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安防监控行业CRM转型三部曲之交付篇

  在安防监控行业售前阶段,目标客户销售、销售协同、大客户管理与行业矩阵是其重中之重。售前过程中价值主张的能力,以及办事处、产品线
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  在安防监控行业售前阶段,目标客户销售、销售协同、大客户管理与行业矩阵是其重中之重。售前过程中价值主张的能力,以及办事处、产品线、解决方案部、工程开通部、售后服务部之间的配合和资源协调几乎是所有安防企业的短板。

  笔者曾协助相关企业通过构建业内第一个五位一体的交付中心,彻底打通售前、交付和售后整个环节,为客户提供一站式服务,从根本上解决影响交付能力的组织架构、责任、考核、流程、管理和员工积极性上的问题,为安防企业从以产品为中心过渡到以方案和服务为中心进行了创新的尝试。

  下面,我介绍一下五位一体的交付中心。

  大趋势:

  安防市场最近1,2年趋势已经非常明显。虽然2013年一些龙头企业取得了40%以上的增长,但越来越多的中小规模安防企业出现倒闭或被兼并的现象,行业内产品的毛利率水平也在不断下降,这只能说明一点:市场正在饱和,竞争正在加剧,游戏规则也正在改变,安防企业的核心竞争力正在由量而向质发展。业内领袖预测:2014年安防市场的增长将在10%-20%之间,并且主要是体现在热点行业纵深应用上。

  最近1,2年,安防龙头企业在全力转型。海康和大华都有行业事业部,聚焦在垂直领域的行业应用上。大华2014年首要任务是继续推进公司以产品为中心的销售模式向以解决方案为核心的销售模式转型。

  所以,在行业增长明显降速的情况下,今后几年是安防企业的生死年。谁没有实现由产品向解决方案和服务的转型,谁将逐渐被边缘化。其实,在很多行业都有类似先例。以IT行业IBM为例,从前主打产品是PC机和服务器,然后是软件,例如DB2,Lotus Notes, 和整体解决方案和咨询服务,从而顺利完成了由产品向服务的转型。现在IBM正在逐步卖掉硬件部门中低利润的部分。而康柏等公司由于没能完成产品向服务的转型,而逐渐淡出公众视野。

  当前安防行业中,民用市场占比较小,而且面临着华为和很多制造业、互联网企业的强大竞争,传统安防企业没有多少竞争优势。所以,安防企业主要以企业市场为主。以平安城市为例,政府花几千万、几个亿,绝对不是要买一堆监控设备,而是要的提升城市整体安防能力,这就涉及大量厂商的协作,共同完成规划、方案、软硬件、集成、交付、售后、运营等各个环节。安防企业再也不能向原来一样只关注自己的产品。没有方案能力、没有咨询能力,将丧失客户主导能力,也将失去企业的未来。

  大难题:

  虽然很多安防企业都在转型,但大多数企业都面临者一个残酷的现实,即企业的基因问题。因为安防企业绝大多数都是靠产品起家,靠合作伙伴来完成产品销售和项目交付。所以他们从公司的组织架构、人员岗位、考核制度、管理流程到员工本身的能力和素质都不具备作为一个行业解决方案商和咨询服务商的要求。

  其次,由于过去靠产品起家的成功经验,使这些企业内部大多数群体不具备转型的内在动力和意愿。就像当年诺基亚、摩托罗拉一样,传统手机取得了辉煌,就没有动力去推进智能手机。

  大机遇

  产品市场可以出现几家企业垄断市场的局面,就像CPU市场Intel和AMD,数据库市场Oracle、SQL Server和DB2。但解决方案市场和服务市场不可能出现这样的局面,最主要的原因是客户行业的差异性引起的。不管你企业再怎么大,也不可能了解所有的行业特色,设计所有行业的最佳解决方案。就像咨询行业,有做管理见长的咨询公司,有做IT规划见长的咨询公司。做IT咨询的公司,有ERP方案见长的,有CRM方案见长的,有PLM方案见长的。就是做CRM方案咨询的公司,有的能源行业见长,有的汽车金融行业见长。

  所以未来安防行业一定会涌现出一些具有行业特色的公司,他们在某个或某几个行业上占有很高的市场份额,成为安防行业垂直领域的领导者。

  任何事情都有时间窗口。哪家安防企业先转型,就会具有先发优势。如在案例上、在人才储备上、在行业理解上、在方案深度上、在行业合作伙伴上抢占先机。所以安防企业的转型迫在眉睫,也势在必行。

  大突破:

  要想彻底解决安防监控行业交付过程中存在的诸多问题,一种最行之有效的方法是建立五位一体的交付中心。何为五位一体,即售前、交付、售后、测试和研发资源都由放在一个统一的交付中心,所有相关责任也都由交付中心负主责。五位一体并不是简单的把5组人马放在一块,而是通过一系列重组、流程再造、管理制度和考核指标重设,使其发挥最佳效用。同时责任清晰化,考核指标可视化。只要售前、售中、售后发生了问题,就找交付中心。五位一体交付中心拥有六大特色:

  特色1 一站式服务:即从商机跟踪到投标,到项目交付,到售后服务都由一个团队完成,彻底改变了安防行业售前对客户夸大承诺、交付团队无法兑现承诺、研发团队不配合、售后无人管的通病。

  特色2 项目经理制:彻底改变业内惯用的双项目经理制,一个项目完全由一个全职的项目经理负责,赋予项目经理更大的权限,极大地调动了项目经理主观能动性。

  特色3 项目范围控制:通过一系列关键点和流程,大大缓解了在项目交付过程中,由于前期交流的不充分,而引起的客户调整和增加功能,致使交付成本不堪重负的现象。

  特色4 项目成本控制:通过一系列管理流程,确保每一个项目都是盈利的,尤其是在项目交付过程中的人天费用和报销费用的管理。

  特色5 全员销售,以服促销:通过一系列管理流程和考核办法,使项目经理也成为销售线索来源的一个重要渠道。

  特色6 可视化管理:通过4大领域9大指标,使交付中心的运营状态和运营效率一目了然。

  在未来竞争越来越残酷的安防市场,成功企业必须具备五大能力:软硬件产品能力、咨询能力、方案能力、交付能力、服务能力,这将成为企业核心竞争力和制胜的终极武器!

  笔者杨峻简介

  曾任IBM全球企业咨询服务部Siebel CRM实践领袖和总负责人。再此之前在Siebel Canada核心研发部门工作4年,参与了Siebel第一个BS产品的研发:Siebel 7.0。同时参与了多家华尔街投行CRM的实施工作。18年IT经验,14年CRM实施和项目管理经验,11年CRM售前和咨询经验,9年创业和公司管理经验,2年北大讲师经验。

  参与了上百企业的CRM售前或实施工作:海康威视、苏州科达、美的、海尔、上海通用、宇通汽车、克莱斯勒、蒙牛、大自然地板、皇朝红酒、金欧利、美林、高盛、摩根斯坦利、民生银行、阳光保险、国金证劵、安邦保险、建行、北京银行、兴业银行、北京农商银行、石家庄银行、渤海银行、成都商行、汉口银行、北京证劵、华夏基金、上投摩根…

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