然而，记者在调查采访中了解到，安防电子产品像其他电子产品一样会在日常应用中出现这样或那样的问题：楼宇对讲不灵、监控设备故障、周界报警误报、停车场读卡器失效等等。电子产品不可避免地出现故障，记者在调查中发现，小区安防产品的售后维护问题远远大于产品本身，成为急需引起多方重视的问题。
工程商：蹩脚的外科手术医生
工程商作为与智能小区最先沟通的一方，不仅是小区安防系统质量的奠基者，也是为小区安防系统维护的第一个把关人。
众所周知，很多小区的开发商已将小区安防建设作为楼盘的一大“卖点”。房子建好后，房地产开发商会直接将小区的安防工程承包给安防工程商建设。这里面有两种情况：少数高端楼盘的开发商追求安防系统与楼盘品味相投，而注重安防产品品牌与品质;一般楼盘只求有安防系统，并不注重对产品把关，全权交给安防工程商负责，只要工程不超过预算，一切由安防工程商说了算。
对此，深圳华侨城房地产有限公司设计研创中心的高级工程师、业务经理黄飞跃一语中的，他表示，“对于产品的附加功能，开发商一般不会过多关注，只要实现产品自身的功能意义就可以了。同时，业主对技防设施的要求也不太高，主要是易操作，能够真正方便他们的生活，保障他们的安全就行了。”
在调查中，记者发现安防产品或系统的维护问题主要出现在普通智能小区里。据了解，在工程维保期或系统调试期内，工程商会配合物业给小区安防系统提供一定期限的义务维护。
这类工程商大都有自己的技术人员，能够进行技术上的基本维护，但并不是所有的产品及技术问题都能彻底解决。对安防产品及系统的维护，多数做一些简单的“外科手术”。遇到实在解决不了的问题，如缺乏产品配件的时候，工程商才会找生产厂家来维护。
但是找厂商维护小区安防系统的周期长，而且异地维护困难多、成本高，不是推脱不掉，厂商一般不会搭理。本报2011年质量调查活动走进南宁时，记者在江南区的锦绣江南小区看到，小区内部使用的安防产品都是品牌货。但记者在与物业管理处的负责人沟通时了解到，小区分三期建成，其中一期的监控设备使用的是三星的产品，而后面两期使用的则是金三立的监控设备。因此，在产品出现故障后，小区承包的工程商一般都是采用自己最惯用的维修方法进行简单维护，不仅无法从根本上修复产品或系统，反而导致产品故障率增高，维修周期也变短。后来，在小区物业的强烈要求下，产品厂商直接前来维修，才解决问题。
工程商采用简单“外科手术”有一定的成功率，但并不能“包治百病”，有时候甚至会把“急性病”整成“慢性病”。
物业方：外来的和尚不用心念经
导致智能小区维护问题多的另一个因素是物业方。作为小区的管理者——物业公司不仅是智能小区安防系统的使用者，更多地担当着管理、运作的角色。
随着现在社会不断进步，智能小区无疑更多依赖于物业公司的统一管理，并逐渐成为主流。在调查中，很多工程商表示在安防系统安装过程中，他们不仅需要和开发商进行沟通，物业管理公司也逐渐加入其中，参与到小区安防设施安装具体要求的讨论中来。因此，智能小区的物业无疑主导了他们所在的智能小区安防成色。
深圳达实智能股份有限公司项目经理王成表示，小区安防系统在后期管理和运营情况是否良好，物业管理在其中占主导地位。一个成熟的物业管理公司对安防系统重视度会非常高，一旦出现问题，他们会立即解决，或及时与工程商沟通，让系统始终保持良好的运行，发挥其安全防范的作用。而往往很多系统出现大问题，跟物业管理不重视也有一定的关系。
在调查中，记者发现高档小区和普通小区的安防系统故障率的高低，跟产品品牌的应用有一定的关系，但也在很大程度上取决于物业方抓维护工作的重视程度。高档小区的开发商往往会派驻自己的物业公司去管理小区，注重管理质量及业主的满意度，在安防产品和系统维护上，抓得很扎实。普通小区的物业多是后来请的“外来和尚”，这些“外来和尚”甚至不了解小区安防系统的基本情况，维护工作远不如高档小区物业做得扎实。
深圳某花园小区物业管理处主任就提出，产品的稳定性让他们大伤脑筋。从前开发商安装的对讲系统在使用几年后就完全瘫痪掉了，物业公司只好将全小区的对讲产品重新更换。而门禁和监控系统则是由物业公司为方便管理和满足安全需求在后期投资建设的。整个小区的安防系统像衣服上的补丁，系统兼容性能也大打折扣。
记者在上海调查过程中，长宁某公寓的物业管理方透露，该小区安防产品多数老旧，以前的物业被业主“赶出”小区后，他们才过来。对于小区的安防系统，他们想升级改造，但业主不配合不愿意集资，物业方也无奈，想做点事却做不了，最后就无所谓了，顺其自然了。
在调查过程中，记者还遇到另一种情况：由当地名气大的物业负责的小区，即使安防产品过了维保期，物业会组建自己的弱电系统维护班;而一些物业转手过的小区，后来的物业甚至不知道安防系统出了故障找谁维修。
安防设备后续维护乱象丛生
智能小区中，不同的小区也有各自不同的后期维护方式。
在有些智能小区中，安防设备是由物业公司直接找生产厂家直接承接工程施工，其后期维护由厂家直接负责。保修期内不收取费用，保修期过后收取维修费用。这方面的维修处理相对而言环节简单，因为由厂家直接施工，各系统产品匹配较好，整体系统容易达到应用标准。维修方面也容易达成双方的直接沟通。
在今年质量调查活动西安站的智能小区走访中，西安市吉源美郡采用的是陕西奥特门业的出入口设备。据小区物业管理处负责人介绍，小区的安防产品选购都是由物业公司决定，而选用奥特的产品，一方面考虑到产品本身产品的质量过关，同时考虑到是当地品牌，无论是故障或者返修都比较方便。
去年广州番禺区的锦绣生态园由于物业与安防工程发包就工程费未能达成一致，导致小区内部安防产品部分瘫痪3个多月都无人问津。一般来说，在智能小区中，不少安防工程发包在工程费用结算方面，会保留一部分质量保证金，这部分资金要等到保修期到期后，才会支付给工程承接方。如果保修期内工程没有出现质量问题，或者出现了一些小的质量问题，工程承接方及时维修了，其款项到期后会结算。如果出现了质量问题没有解决，这部分款项可能会拒绝支付。
对过了保修期的小区安防系统的维护，维护方往往会收费，而物业不愿独立支付过多维护费用。因此，“维保期”作为一个分界点，物业的不同态度也会造成不同的影响。
安防设备保修期满后，因为过了维护期，安防系统需要维护的时候就要出费用。在这方面，有的小区会继续找以前的维修单位，有的物业会找新的维护单位，通常是找专业工程商或者小区安防设备的生产厂家维修。在安徽的智能小区走访中，记者在文锦新城就了解到，物业通过收取小区业主的费用，重新找了专业的工程维修方，签订限时的合同，保障小区安防设备的维护。
对于保修期以外的服务，用户往往找不到合适的维修点，不少工程商看中了这个商机，专门成立服务部门对小区进行有偿服务。上海延华智能科技有限公司就根据市场这一需求，成立了一个专属的安防系统服务公司，用户对这种专业的服务比较满意，也非常放心。
售后规范还需共同努力
现今安防进入服务比拼时代，产品质量几乎相当的情况下，更多的工程方和物业更看好产品的后期维护。上海三意楼宇实业有限公司总工程师史幼迪表示，目前产品更新换代速度很快，安防设备始终是电子产品，始终会出一些故障。相比于频繁更换的最先设备，小区更需要及时的返修和维护。
然而，安防系统的售后服务是一个综合性工作，服务的好坏与产品供应商、代理商、工程商都有密切的关系，任何一个环节都可能导致售后服务质量出现问题，从而无法保障系统的安全运行。
史幼迪向记者介绍，由于目前安防产品售后服务机制欠缺统一管理和规范，各厂家服务年限也不同，肯定存在服务内外的时间和品质纠纷，造成安防设备售后的参差不齐。在未来，随着安防产业的继续发展，安防依旧是服务的比拼。因此，想要完善售后服务的体制，还需要政府、厂家、物业等责任部门共同努力。
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