安防产品售后调查 市场呈现五大现象

[摘要] 说起消费者维权,相信有许多人要争先恐后发表自己的意见。特别是现在的消费者维权意识提高了,更是有力地督促商家做好诚信消费、安全消费。无论产品售前还是售后出现问题,商家都应该做出合理的解释。正直3.15来临之际,对国际和国内知名安防企业售后进行了采访,从本次调查中我们发现了安防产品售后服务体系存在的弊端...

  15家安防企业产品售后大调查

  说起消费者**,相信有许多人要争先恐后发表自己的意见。特别是现在的消费者**意识提高了,更是有力地督促商家做好诚信消费、安全消费。无论产品售前还是售后出现问题,商家都应该做出合理的解释。正直3.15来临之际,本频道对国际和国内知名安防企业售后进行了电话暗访,从本次调查中我们发现了安防产品售后服务体系存在的弊端。

  安防市场等同于IT市场,其下属有许多分支结构。无论是从产品设备还是到项目工程,若在合理的时间范围内出现问题或故障,商家应义不容辞地为客户解决。本次调查中,我们一共采访了15家安防企业,其中以索尼为代表的外国企业两家、以海康威视为代表的国内一线厂商或代理商6家,其余为国内较为知名的厂商。以产品线分,本次调查覆盖了多条产品线,从前端设备到后端存储,项目工程也是用户担心的问题。

  此次调查时间为3月7日下午,从15家厂商或代理商售后来看,笔者表示十分担忧。在调查中我们发现了许多“不专业”、“不规范”的现象。如何在安防产品售后体系中让用户感到“不坑爹”还是需要下一定功夫,以下将会为大家分门别类,一一揭晓目前行业中存在的现象。

  现象二:多种保修凭证 各厂标准不一

  无论是安防产品还是普通的消费品,如今单一的发票和保修卡已经不足以体现商户人性化服务的特点。特别是针对安防行业来说,每一款或每一类产品都有特定的编号,如果产品出现质量问题,通过报告产品型号商家就可以自行判定是否在有效保修期内。

  但是,也有部分商家十分看重发票和三包凭证,如果不慎丢失,受保期限将以产品出厂日期为准;其弊端在于,若购买较早的产品,发票丢失后免费维护的概率就大打折扣。

  现象三:多渠道保修 返厂为何自掏腰包?

  在售后服务体系中,若厂家提供多种保修方式固然能够得到用户的肯定。从调查中发现,如今的安防产品保修方式有多种多样:直接快递寄回厂家修理、给当地代理商修理、上门修理等等。虽然各个厂家在全国各地设立了分销店,但是仍然会有客户以“太麻烦”为由选择将产品直接邮寄回总部,进行修理。

  在保修期内,若产品真的出现了零部件损坏,那么这个中途的邮寄费用该由谁来承担呢?厂商的观点会认为,全国各地的经销点或代理商都可以提供免费维修,若用户执意直接返厂维修,快递费只能用户自掏腰包。用户会认为,在保修期内产品出现问题,应义不容辞地解决所有问题,快递费用也是出于在产品损坏的基础上,理应由厂商负担。虽然大家各执一词,也都不无道理,为了用户和厂商的双向利益,或许选择就近的代理商上门服务是个不错的选择。

  现象四:安防售后体系乱 转接销售有目的

  在对15家企业进行电话调查中,不乏有个别厂家的安防产品售后体系十分混乱,其表现在两方面:一,没有明确的产品售后服务体系,管理方面存在弊端;二:未合作客户咨询售后,为何提供销售电话?首先,如果一个专业的安防厂商没有成型的售后服务体系,是否会令用户有种“不靠谱”的感觉呢。笔者建议,既然已经在国内有一定的知名度,为何不能建立更贴心的售后部门,提高企业的专业度。

  其次,对于没有合作用户咨询,往往电话是转了又转,最后转接到销售体系,其曰“销售部门比我们更了解售后,有什么问题您可以直接问他们。”,当致电神州数码安防部门时就遇到了这样的情况;当表明没有合作关系时,也许是出于职业习惯,更多的是向笔者询问情况,而不是聆听需求。

  现象五:产品保修合同制

  如今的安防产品已经不单单是售卖产品,大多数产品更是包括在项目中。可喜的是,部分项目工程也享受与产品一样的质保期,令人担心的是,设备产品会体现出不同的保修年限,而这个年限从一年到三年不等。或许同样的一款产品,在一个项目中保修期为一年,在另外的项目中保修期为三年,但是,没有一个统一的标准去衡量二者为何有两年的差别。

  当然,在调查中也出现了单一产品合同制的现象,在购买产品时,会签订出不同的保修年限;当笔者致电深圳景阳时,就遇到了质保期一年到三年不等的问题。面对质保期不均的现象,也有用户反映,这种现象或许有暗箱操作的可能。对于这种现象我们也不好断章取义,总而言之,安防售后市场的管理还需要规范化。

  总而言之,在本次调查中主要发现了安防市场内售后服务体系不规范的问题,特别是国内较为知名的几家企业,管理漏洞还存在不少的问题。另外,笔者也建议有实力的企业开通“400”系列的全国客服电话,毕竟安防市场遍布全中国,便于企业管理同时也便于用户垂询,何乐而不为呢?

  现象一:外资安防企业做好表率作用

  上文中也提到了两家跨国企业,索尼和安讯士是本次随机调查的两家国际型安防企业。让用户感到欣慰的是,国际企业不仅在产品技术及质量上取得了优势,同时在产品售后上依旧做到了“大哥”的风范。售后咨询耐心解答,不仅态度好,还能够为用户提供多种解决渠道。

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[责任编辑:徐烨檬]

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