与一般微信公号不同，它不仅仅是移动产品，还是一条能自由穿梭于移动互联网和PC互联网之间，让市民享受无差别公共服务的“通道”。以往用电脑浏览更方便获取的罗湖资讯和公共服务，现在通过微信号的推送，统统以易读悦目的形式来到市民的手机里。市民可以直接用微信发帖，对身边事进行提问、查询、跟踪，并对相关部门的反应给出评判，所有内容都与电脑网页和舆情工作平台同步。

　　7年前，罗湖区委、区政府在国内率先“触网”，利用PC互联网创办了罗湖家园网这个开放式网络平台;7年后的今天，这一网站又在全国率先利用移动互联网，力求打通政府服务的“最后一公里”。

　　“利用移动互联网，不断拓展政府提供公共产品的内涵，不断创新政府服务辖区居民的手段，是时代赋予的使命和责任”，罗湖区委书记倪泽望表示，希望“升级换代”后的家园网微信平台真正成为罗湖人的“情感家园”、“生活家园”、“共建家园”。

　　跨平台服务“打通密室、会客厅和广场”

　　“政府的舆情平台好比密室，微信是有门槛的会客厅，而论坛就好像一个广场，我们做的努力，就是要打通密室、会客厅和广场，向群众提供跨平台、一站式服务”，罗湖区委常委、宣传部长刘石磊介绍，创新家园网微信公众号的基本思路是以手机为载体，打通家园网后台管理系统、论坛发布系统和舆情处置系统，将所有功能统一整合到微信上，实现家园网从PC互联网到移动互联网的融合。

　　“一家新闻媒体发布了有关罗湖的报道，我们的团队会马上做成各种产品，推送给关注我们的网友”，罗湖区委宣传部相关负责人介绍，为了让包括微信平台在内的所有网络平台更“接地气儿”，罗湖区委宣传部还向社会化媒体学习，打破科层级之间的束缚，跨科室成立了创意团队、制作团队和传播团队，团队成员围绕不同阶段的中心工作和重点任务，有针对性地研究网络热点和内容制作，“对罗湖区所有的重要资讯、重要活动和精神产品，做到一次采集、多种制作和多元传播”。

　　家园网近期提供的统计数据显示，经过多年良性互动，罗湖网友对在家园网、官方微博等官办媒介上讨论社区事务充满热情：罗湖义工骑行队发起的“骑行西藏”活动，其直播帖在“时尚罗湖”的新浪官微和腾讯官微上分别创下近11万、近8万的讨论量;家园网日均点击超过10万人次;木头龙社区原居民发布的网帖《木头龙，我们回家的梦》吸引了2600人次参与讨论;由区文明办和区交警大队主办的“畅行罗湖、文明罗湖”，在家园网上发起体验活动时，网友的点击量超过了10万人次，仅体验日活动的关注人数就达到近6万人。

　　家园网微信平台的改版过程亦延续了家园网的一贯风格——改变官办网站刻板、僵化的面孔，以问题导向、情感导向和体验导向，为罗湖居民提供更好的服务。它也被寄予更高期待——近在手边，可以随时发帖，比电脑网页更亲近人群。

　　罗湖区一位街道工作人员表示，为了能随时随地上家园网看投诉帖，罗湖区一些对智能手机“不感冒”的官员甚至更换了手机。另一方面，国内首个区级商圈资源共享的公众账号“礼享罗湖”近期也在谋划与“罗湖社区家园网”的合作，一位工作人员透露，“因为意识到微信作为‘会客厅’的局限性，看重家园网作为‘广场’的价值”。

　　瞄准手机用户，提供便捷信 访

　　工信部在今年3月发布的统计显示，截至今年1月，中国手机用户数量达12.35亿。而另一份统计来自美国市场研究公司eMarketer，据其今年6月对全球手机使用情况做出的预测，中国是世界上智能手机用户最多的国家，预计今年中国智能手机用户量将超过5亿;去年年末，中国有约九成网民通过手机上网，而今年这一比例将升至92.3%。

　　一位参与家园网微信平台改版过程的工作人员坦言，他们在设计时“非常重视手机用户体验”，把网站内容“拿”到微信平台时“不是简单地对接”，而是通过技术创新，根据微信用户的阅读和使用习惯“重新设计所有页面和互动方式”，还兼顾了家园论坛注册用户和非注册用户的使用体验。

　　以往在罗湖社区家园网的诸多栏目中，“家园论坛”是无可争议的“人气之王”——罗湖辖区内10个街道、83个社区和700多个小区都有自己的论坛，管理员几乎从不删帖，网友的“炮弹”和“口水”都能被忠实保留，而各个有关部门都须守在网页上“接招”并且给出快速处理。升级后的家园网微信平台则延续了家园论坛对网友提问的重视，投诉和追踪也更加方便。

　　通过微信推送的手机版网页，普通微信用户可以直接给家园网发帖，不出片刻，这条带着“微信”字样的帖子将会同步显示在家园论坛和罗湖区舆情综合处置平台上。家园网的非注册用户可以选择“微信直接提问”，注册用户可选择“用户登录提问”。之后，网友还可以在微信上查询自己反映的问题是否得到了相关部门的受理、跟进和解决。

　　微信平台的另一头，则是罗湖区各个政府部门、街道办和公共服务机构的200多位新闻发言人，他们的个人微信账号都已经与罗湖区舆情平台相绑定。罗湖家园网相关工作人员介绍，倘若一位网友反映了一个有关东晓街道的问题，相应的新闻发言人会很快收到一条微信：“你有一条未处理舆情”。

　　在家园网的信访督办机制下，发言人需要尽快处理网民投诉，他们可以在微信平台上填写办理结果——“待办结”、“已办结”、“无法办结”或“不在职责范围”，他们的文字说明和图片介绍会进入舆情平台并发布到家园论坛上。

　　中山大学传播与设计学院院长张志安分析，相较于以传播信息、塑造形象为主的政务微博，政务微信的定位更加精准，可以被视为政民互动的重要形式，也使政府的网络行政从信息服务走向行政服务。“用家园网微信平台，感觉不是在跟抽象的机构对话，而是跟一个个具体的‘人’在沟通，这样开放的心态和贴心的设计，在政务微信平台中，绝对是全国NO.1”，罗湖社区家园网知名网友“罗湖再生”说。

　　使用体验：资讯、互动、办事、投诉便捷省心

　　在微信甫一添加“罗湖社区家园网”，便收到来自“罗雪儿”的推送清单，输入不同的关键词可以获得不同类别的服务页面。而微信底部的导航栏共分3个版块的内容：“罗湖资讯”、“家园互动”和“网上服务”。

　　“戳”一下“罗湖资讯”版块中的“家园网手机版”，就可以获得手机版家园网的微信链接，一个适于手机阅读和操作的页面近在眼前。另外，这个版块还包括了“活动早知道”和“公共服务信息”两部分内容，通过它们可以了解罗湖的公共服务信息和各类艺文体育、休闲娱乐的资讯。曾在家园网上吸引80万人参与的“公共文化超市”，未来也将在这个版块同步征集意见，邀请市民在手机上为公共文化活动投票“下单”。

　　通过“家园互动”版块，可以进入家园网论坛，或参与“罗雪儿”提供的各种互动活动，又或是给“罗雪儿”留言，为家园网微信平台提出意见和建议。点击进入“家园网论坛”后，手机版家园网映入眼帘——没有以往在手机上读电脑网页时的眼花缭乱，字体设计和栏目设置也都十分易读，在顶部还可以选择具体社区和话题。

　　“网上服务”版块则集中体现了发帖的便捷省心。在这里，提问页面十分简洁，只需要填写标题和留言正文，必要时亦可上传图片，点击“提交”后便收到“问题将很快同步到论坛上”的通知。“以前，网友在家园网的PC端发帖，还需要把相机或手机里的图片导进电脑，而现在您可以直接在微信推送的网页里发照片”，在家园网工作人员看来，这是真正意义上的“有图有真相”。点击“我的问题查询”，用户既可以查到自己用同一终端提出的所有问题，也可以查看相关部门的办理情况。此外，点击“网上办事大厅”，亦可进入相应页面。

　　“这是完善政府治理技术的有益探索”

　　今年4月，在广东“政府治理能力现代化”2013—2014年度优秀案例评审中，“深圳罗湖社区家园网打造交互型社区”获选“网络问政优秀案例”，颁奖当日，中央编译局副局长俞可平表示，“影响政府治理能力现代化的因素有三个，一是官员的素质，二是政府治理制度，三是政府治理技术”。作为评委之一，深圳大学当代中国政治研究所所长黄卫平评价，罗湖社区家园网“坚持时间很长，很有示范意义，而且一直在使用最新的技术手段”。

　　“家园网微信平台全面升级，是值得点赞的事件”，在深圳大学传播学院副教授孙海峰看来，互联网是一个全新的表达体系和沟通方式，罗湖区利用网站、微信等新媒体平台充分与民众互动，在改善政府治理技术方面做出了有意义的探索乃至提升。在他看来，在传统媒体发展阶段，政府的很多治理问题是因沟通对话不畅而导致的，而互联网的发展大大缩短了信息传递和沟通对话的周期，也给政府治理带来了新的机遇，“政府可以主动应用新媒体来施政、问政，推行善政”。

　　孙海峰分析说，许多市民不习惯参与社会治理，除了文化和体制原因之外，沟通成本也是重要原因。罗湖社区家园网的跨平台创新，把多种功能整合在移动终端上，把市民参与的参与成本降到极低，打通了政民互动的“最后一公里”，“人人皆可随时随地参与社会、社区的共治和自治”。

　　深圳大学管理学院副教授陈文则认为，在网络社会中，民众、受众往往以“分子化”的方式呈现，利益的诉求趋向于个体化，传统的治理方式难以实现治理的整合，“罗湖利用家园网微信平台，可以更直接更便捷地让政府与民众互动，更好地整合各部门的资源，有利于政府自身职能的梳理和整合，从而反向促进政府治理能力的提升”。

　　“这次家园网微信平台创新表明，市民转移到哪里，政府服务也延伸到哪里”，深圳新闻网总编辑王尧认为，以往罗湖区在应对网络环境、主动盘活行政资源等方面一直走在全国前列，这次罗湖“在适应移动新媒体时代方面、在移动化和本土化方面，又再次走在了时代、全国前列”。

　　网友上门给家园网点“赞”

　　“希望一如既往帮助每一个人”

　　8月27日，罗湖社区家园网的工作人员见到了十几位客人，他们来自位于罗湖布心的山湖居小区，其中既有业主代表和业委会委员，也有物业管理公司成员。这次他们为当面“点赞”而来，“想要感谢罗湖区委、区政府先后多次解决我们在罗湖社区家园网上反映的问题”。

　　问题大部分解决“因为家园网，想要住在罗湖”

　　“家园网很好用、很有用，也感受到党委、政府在为民服务”，山湖居小区业主代表臧先生介绍，去年以来，多位业主相继通过家园网反映小区的问题，包括建议在小区门口增设减速带及斑马线、小区环境卫生需要改善、小区边坡防护工程加固改造、入户门禁对讲设备不达标等诉求在内，而这些网帖大部分都收到了相关部门的回应并得到了解决。

　　臧先生回忆，去年有业主发帖指出，山湖居小区一旁的山体边坡出现险情，这条网帖陆续得到了街道办、区住建局、区城管局、区安监局及区建筑工务署等多个部门的回应，安全隐患随着现场勘察和规划设计而得以解决。“通过一桩桩得到解决的投诉，大家觉得家园网是生活的好帮手”，臧先生说，自己会更积极地向身边的人推荐家园网，大家一起参与小区事务管理。

　　业主代表何敏是深圳大学的一名教授，他每天都要花15分钟上家园网，既浏览罗湖资讯也在论坛“拍砖灌水”。在他看来，家园网“地气十足”、“食人间烟火”、“原生态的东西很多”。以前，何敏在家园论坛中发过不少批评帖，包括劳资纠纷，政府行政不作为等议题，言辞犀利但从未被删帖，倒是在区级有关部门的回帖中看到“认真处理解决的态度”。

　　何敏表示，自己未来会不会继续在罗湖置业，要考虑的条件之一就是“家园网今后能不能一如既往地帮助生活在罗湖的普罗大众”，因为在他眼中，家园网既代表着罗湖区的“软实力”，也构成了在罗湖居住的幸福指数的一部分。

　　“家园网的一大特色在于有政府权威和信誉作保障”，何敏分析，家园网背后的“互联网思维”除了让政民互动更紧密之外，也在物业公司、业委会和业主之间搭起了理性对话的平台，“从‘对抗’到‘对话’”，“随着对话的深入，利益各方对彼此的理解会加深，理性的程度也会越来越高”。

　　物管借力家园网“小区服务需要多方参与”

　　“小区的建设、管理和服务确实需要多方参与，这就需要一个有权威、可信赖的公共平台，家园网正好能起到这个作用”，山湖居物管方——深圳市彩生活物管公司副总经理杨志介绍，之前，他所在的公司也建过自己的网站，但只是集中介绍物业、收缴管理费等功能的内部平台，并没有互动开放功能。

　　据杨志介绍，在家园网上，物业公司能通过业主投诉，接受服务对象的监督。若及时回应并认真解决大家反映的问题，还能赢得业主们的信任和支持。他在业主们的出谋划策中看到了“很高的自我管理水平”。另一方面，他也坦言，政府部门解决了居民在家园网上反映的很多问题，其中有不少问题是小区权限内解决不了的“头疼事”。

　　家园网也成为物业公司了解小区氛围的一个“晴雨表”。在山湖居小区，一位业主为了改善小区环境，自费做了绿化工程，却被一些业主误认为是破坏植被，并在家园网上投诉。看到网帖后，物业公司及时出面解释说明，消除了业主间的误解。

　　杨志希望家园网能打通家园论坛、社区子网、小区论坛与物管公司网络平台间的联系，建立小区服务网络平台。他表示，9月山湖居小区将会举办活动，号召有车业主在便利的情况下让老弱群体搭便车，解决小区地势较高的问题，而家园网是他发起这项活动的主要平台。

　　家园网负责人“只要理性客观，意见尽管提”

　　在黄卫平看来，罗湖社区家园网“把体制外老百姓的广泛的参与诉求和表达意愿还有多元利益，全部纳入到了政府搭建的体制内的平台上来表达和释放”。

　　“只要是家园网的参与方，都是我们的服务对象，我们都会竭尽全力服务好”，罗湖社区家园网负责人表示，建网7年来，罗湖区委、区政府下了真功夫解决群众困难问题，“大家有什么意见建议尽管提，有什么问题也尽管反映，但一定要以客观、理性、负责为原则”。

　　对于建设“小区黄页”的建议，上述负责人表示认同：“可以理解为家园网功能触角的延伸和细化”，据前述负责人介绍，未来他们可能会以山湖居小区为样板，对家园网和物业公司网站基础进行前期调研，“但一定要对居民生活有帮助、对物业服务有提升、对社区建设有促进”。