对于不少安防从业者而言，发轫于服务业领域的“客户满意度管理”一词似乎稍显生疏。而在安防市场竞争白日化的今天，要想占据一席之地，须把“为客户服务”刻入潜意识。

　　文/王少群 安徽四创电子股份有限公司

　　客户满意度管理源于实践，并从实践中获得感性认识，然后将感性认识在改善的实践中去检验并补充，从而实现了感性认识上升到理性认识的质的飞跃。这是放诸四海而皆准的真理，自然平安城市的建设也不例外。

　　平安城市施工主要在城区关键部位，施工难度大、地下管线复杂，对交通、市民安全产生一定影响，其客户满意度的高低将直接影响到工程建设顺利开展、公司的投资效益和企业形象。本文从“平安合肥”项目的项目管理出发，通过工程过程控制，探讨工程项目客户满意度管理的有效方法，从而试图为工程项目管理提供有效对策。

　　平安城市类项目施工复杂

　　平安城市类工程项目依据公安部《城市监控报警联网系统通用技术要求》，建设成以打击、预防违法犯罪为目的，设立视频监控点，将监控图像实时传输到相关职能部门，有效提高社会治安管理水平的视频监控系统。平安城市工程外场施工涉及相关方非常复杂，勘察选点时要充分考虑地面、地下、地上的环境。地面施工涉及到道板砖、绿化、路面的破坏与恢复;地下开挖涉及到水管、燃气管、高压电缆、国防光缆等管线;地上立杆涉及上方高压电、行车高度以及市民隐私等。施工过程中占用道路、绿化，开挖的渣土影响城市文明卫生。由于平安城市覆盖面积大，工期要求紧，往往在施工细节上容易发生问题，导致相关方和市民的投诉，对业主造成不利影响，最终降低了客户满意度，影响了项目的美誉度。功能方面的满足客户需要的程度，也直接影响了客户满意度。

　　客户满意度管理的理念

　　客户满意度管理的形成体现了认识运动的辩证过程

　　辩证唯物主义认为：人们认识事物总是开始于实践基础上的感性认识，再把感性认识上升到理性认识。认识辩证运动受限表现为从感性认识上升到理性认识的飞跃以及二者的统一。在由感性认识上升到理性认识的过程中，非逻辑的方法与思维逻辑抽象相结合，共同促进感性认识向理性认识的飞跃。然后再回到实践中对已有的理论进行检验，实现认识又一次更为重大的提升。

　　客户满意度管理源于实践，并从实践中获得感性认识——客户主观上的满意不满意;然后将感性认识在改善的实践中去检验并补充，将客户主观满意的程度上升到客观的理性认识，成为可以测量的“度”，从而实现了感性认识上升到理性认识的质的飞跃。

　　客户满意度管理关注的主要原则

　　顾客满意的评价指标的设计具有其必须遵守的几个基本原则：

　　•全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况;

　　•重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都应选择对顾客而言最重要、最能代表该侧面的测评指标;

　　•区分度原则：要求测评指标可以分化出来并能独立存在;

　　•效用性原则：用作测评的指标体系必须能够反映顾客的满意实态，否则这些指标是无效用的，必须剔除。

　　客户满意度管理的组织、流程、工具

　　客户满意度管理需要有分工明确的决策团队和执行团队。决策团队由一级项目部组成，对客户满意度管理的目的、管理流程、工具方法制定有效的组织管理以及资源保障。执行团队由质量部的质量工程师组成，经过专业的培训、热情细致的工作、充分的与客户沟通，明确客户的需求。

　　流程方面制定了符合ISO20000体系的《满意度调查管理办法》，对客户满意度进行定期调查和专项调查，对调查报告进行统计分析，找出影响客户满意的问题，召开相关问题的专题会议，制定应急措施和根治措施，对问题积极纠正、有效预防再次发生。

　　工具方面使用了Kano模型，Kano模型三种质量的划分：如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低问题出现率上;如果是期望质量，项目团队关心的是怎样提高项目标准。魅力质量特性，促进顾客满意度的管理;如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使项目实施或服务达到意想不到的质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

　　客户满意度实施

　　根据顾客满意度策划安排，策划开始采用现场调查的方式进行顾客满意度调查，获取了用户对我公司产品及服务质量的相关数据，现报告如下。

　　问卷调查总述

　　本次调查作业主要依据《满意度调查管理办法》(文件编号SMS/AOH307.10)拟定，其调查计划如下：

　　(1)调查方式

　　采用现场调查，回收方式为工作人员前往用户现场进行拜访时填写。

　　(2)调查范围

　　•项目范围：合肥市视频监控系统建设;

　　•客户范围：合肥市各区级公安局及各派出所;

　　•抽样比例：20%以上。

　　(3)调查内容

　　•实施过程：项目实施周期、项目实施效果、实施人员的专业能力、实施人员的服务态度、图像平台的应用培训;

　　•图像实施带来的帮助：带来新的治安管理思路与方法、治安管理水平优化及管理创新、培训并提升人员的业务水平、可操作性差、没有什么帮助;

　　•维护人员现场表现：软件使用熟练水平、服务响应速度、问题解决能力、沟通表达能力、日常服务态度;

　　•实施后带来的变化：提高破案率、提高了市民满意度、提高了办案效率、增加了案件战果、缩短了破案周期、提高了工作效率;

　　•总体满意度评价;

　　•其他意见。

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　　(4)评分方法

　　满意度的评价方法采用五级标度法，分为：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”，分别赋予100、90、80、70、60相对分数。满意度最终得分取平均数。

　　•非常不满意：指征为愤慨、恼怒、投诉、反宣传;顾客在接受了服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快;

　　•不满意：指征为气愤、烦恼;顾客接受了服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传;

　　•一般：指征为无明显正、负情绪;顾客在接受了服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去;

　　•满意：指征为称心、赞扬、愉快 ;顾客在接受服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向领导、同事推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在;

　　•非常满意：指征为激动、满足、感谢;顾客在接受服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向领导、同事、介绍推荐。

　　五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用

　　(5)分析方式

　　问卷回收后，除计算客户满意度外，辅以统计图表说明。对顾客满意度分析结果中问题最突出的项目及针对顾客在意见栏中提出的意见及建议，采用质量工作的联系单的方式传递至相关部门进行处理和改进，以提高顾客满意度。

　　(6)问卷调查及回收情况

　　2014年3月下旬，公司共调查10位顾客，回收到了10份，发放率100%，回收率100%，调查覆盖率20.41%，均符合顾客满意度策划方案要求。

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　　满意度调查结果分析

　　(1)整体满意度分析

　　对客户无勾选则不予计分，本次调查所回收问卷经满意值公式计算后，总体顾客满意度评价得分平均为93.91 分。

　　(2) 各调查板块满意度得分

　　项目实施过程中的满意度得分93.60分，维护人员现场表现的满意度94.20分。

　　(3)各调查板块满意度分析

　　图3 各调查板块满意度分析

　　从图3可知项目实施过程中实施人员的服务态度得分相对较高(97.00分)，图像平台的应用培训得分相对较低(90.00分)。在维护人员现场表现过程中服务响应速度、日常服务态度得分相对较高(95.00分)，沟通表达能力得分相对较低(94.00分)。

　　(4)软件应用满意度分析

　　公安分局以及派出所民警、刑警对软件平台应用给分局(派出所)带来了新的治安管理思路和方法，同时在治安管理中的水平得到优化和创新，因软件平台部分三级功能未完成，软件平台整体应用效果未能完全体现。

　　(5)工作业绩满意度分析

　　在破案率方面普遍提升10-20%，提高办案效率20-30%，公安人员对录像调取、电子巡逻已经形成工作机制。公安人员对不在线相机、客户端未布置到位刑侦大队、国保大队等单位提出意见。由于项目未建设完成，规划的成环成网目标还未实现，也影响了破案率和办案效率。

　　顾客建议、意见事项说明

　　根据2014年1季度顾客满意度调查反馈情况的顾客意见或建议，市场部将汇总整理并传递至平安合肥项目部进行改善或相应说明，后续市场部将跟踪、闭环相关部门改进或处理结果。

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　　结论

　　(1)通过对《顾客满意度调查表》的统计分析，平安合肥项目顾客满意度指数超过优良水平。

　　(2)在项目实施方面，用户方的操作培训过程评价较低，请平安合肥项目后期加强与用户方交流与培训。

　　(3)在我方维护人员评价方面，沟通表达能力还需加强，请平安合肥项目注重维护人员培训工作，重点注重培训语言交流及文字书写能力。

　　客户满意度调查助推项目达成预定目标

　　在项目实施过程中带给用户的帮助方面，多数用户认可了视频监控系统带来了新的治安管理思路与方法、并对治安管理进行水平优化及管理创新，在破案效果等方面未有较为明显的变化，日后随着项目监控点位的逐步建设完工，将会极大降低了公安刑侦人员的侦查难度，节省了大量人力物力，更为案件侦破节省宝贵时间，显现视频监控系统的作用。

　　通过客户满意度调查，明确了客户对视频监控系统功能明确和潜在的要求，此要求经过分析论证可以成为指导项目的实施以及改进的方向，最终成为项目验收的标准。

　　随着项目监控点位的逐步建设完成，视频监控系统将会极大降低了公安刑侦人员的侦查难度，节省了大量人力物力，更为案件侦破节省宝贵时间，显现视频监控系统的作用。从而满足了客户的需求，保证项目的验收工作顺利开展。