物业公司在设备安装、采购、维护过程中，一切从“实用性”出发。往往一些新技术在被沸沸扬扬讨论时，物业公司的需求还并没有到达非要采用它的阶段。本文从物业单位实际需求出发，进一步了解他们在打造精品物业时，所做的一点一滴的改变。以往，我们常抱怨物业公司利用智能化系统、安防系统水平较低，而实际上更应这样来定义：为了打造精品物业，物业公司已经改变被动接受的态度，在安装、采购、维护等环节变得更加积极主动了！

    随着地产转型经营，物业公司的业务也相应做调整。之前物业公司可能既服务于本集团的地产商，又服务于其它地产商；而现在物业公司已逐渐形成两种类型，一种是只服务本集团地产商，另一种是以专业经营物业而成立，服务于多家地产商。

    深圳市中海楼宇科技有限公司总工程师吴美刚先生介绍，“中海物业为了专注于自有楼盘的管理，更好地为中海业主服务，退出了部分外接项目。而以树立中海物业口碑为目标，中海物业已磨砺出两大竞争优势：一个是设备管理专业化，即有楼宇科技、电梯、环境工程子公司提供管理与支持。另一个是保安专业化，中海有自己招聘和培训的保安队伍。”不论是服务于集团地产，还是服务于多家地产商，物业公司都需要以“精品物业”获得地产商的认可。

    尤其是规模较大的物业公司，品牌意识越来越强。以中海物业为例，吴美刚强调，“中海内部有非常严格的制度督促，维护物业品牌形象，品牌重于利益，视品牌如生命。在中海，如果某个楼盘被人投诉，且投诉内容经调查属实的，该楼盘管理处相关负责人会受到相关制度的处罚。”

打造品牌物业，安全管理更加主动
    众所周知，以往物业公司往往只能被动接受智能化系统，导致有时存在智能化设施不完善或无法使用的情况，给后期物业管理造成较大的困扰。而今，规模比较大的物业公司在商务办公楼建设期就开始介入。

    据了解，中海物业就从管理角度对物业使用功能、建筑平面设计、停车场管理系统、物业区之交通道路分布控制要求、工程设施/设备房位置/功能之合理性、消防/保安监控设备位置及功能等提供专业建议，以满足日后物业管理者及使用者的诸多需求。用吴美刚的话来说，就是“开发商可以考虑节省成本，但不能因此砸了物业的品牌”。

    他表示，“在深圳规模较大的物业公司几乎都有同样的想法，而在建设期开发商一般都可以接受我们提出的建议。”在楼盘移交物业公司之后，由物业对智能化系统进行交接验收。交接验收之后，再由设备商负责对物业进行培训。

    对于物业公司来说，日常工作就是通过技防+人防的方式，保障整个大楼及人员的安全，因此，物业公司也格外重视楼盘的安防系统，更深入地参与到系统设计、设备选型中去，同时，也更加重视系统保养和维护。“以安全管理为工作核心，一方面服务于地产商，以优质的管理配合地产商租售；另一方面，服务于业主，以安全管理赢得租户信赖，避免无端的纠纷，”吴美刚表示。[nextpage]

    例如，商务办公楼人员复杂，需要对人员进行判断和识别；避免盗窃事件发生，或“侦破”大楼内的盗窃事件；应急事件发生之后的调度和疏散，等等。就目前而言，视频监控系统、门禁控制系统、防盗报警系统、停车场管理系统、巡更系统是物业日常安全管理的必须手段。

监控系统：建设期间物业提出布点要求
    对于物业公司来说，监控系统具备两大好处：一，可通过布点来减少人力；二，由于进出办公楼的人员非常复杂，单纯依靠值班人员记住每一个人的面孔几乎不可能，因此，物业公司非常依赖视频监控系统录像及事后查证，以及辅助物业人员管理的功能。作为物业管理的主要手段，监控在办公楼安防系统中约占70-80%。

    而从开发商和物业公司的角度看，两者的需求有所不同，前者只要根据国家或地方规定（如国家标准《安全防范工程技术规范》GB50348，上海市强制性地方标准《重点单位重要部位安全技术防范系统要求第8部分：旅馆、商务办公楼》）布点即可，而后者则更希望监控布点考虑更周全。如：开发商的想法是在主要出入口布点；而物业希望所有可能进入的入口都布点。因此，在楼盘移交物业之后，物业公司会根据实际需求提出报告请开发商考虑加点。有的楼盘在设计时可能才几十个点位，但物业接手后可能增加到一两百个。

    关于对视频监控布点的依赖，吴美刚解释，“一般，出租性商务办公楼每层不只一个租户，如果某租户发生偷窃事件，我们可以把该租户的所有进出人员的图像找出来，作为证据避免与租户产生纠纷。物业希望尽量避免类似的纠纷事件发生，降低投诉率，维持良好的租赁关系。”尤其当前楼市下行，这将是影响业主续约的重要因素。

门禁系统：因便于管理而重视度骤升
    现在的变化是，门禁已经细化到租户，而不只是大堂门禁。尤其是对于隶属房产商的物业公司，除了大堂的门禁系统之外，也会考虑给办公楼中的每一个公司提供一套门禁系统。

    对于物业人员来讲，大堂的门禁是比较难管理的。由于白天进出人员众多，大堂门禁系统几乎处于撤防状态，没有发挥应有的作用；只有在晚上人流稀少时，才派得上用场。而如果把门禁系统进一步延伸到梯控的必要性也不大。吴美刚表示，“梯控系统可以到哪刷哪，但和大堂门禁一样，人流量一大就难以管理，目前在深圳的商务办公楼应用不多，除非在高保安等级的办公楼，功能才能更好地发挥。”普通的办公楼目前还没有从一进电梯就管理行走路线的必要。

    与大堂门禁、梯控系统相比，每一租户安装一套门禁系统更方便物业管理。待开发商或物业在整个大楼统一安装门禁系统之后，由物业根据租户的具体需求开放权限；至于门禁系统的日常管理则由租户负责，租户可以根据门禁系统的打印记录了解本公司的人员出入情况。

    显然，一旦租户内部盗窃事件发生，物业也可以划清责任；而租户也比较乐意接受这种方式，因为现在几乎每一家企业都有自己的门禁考勤系统，物业安装对于他们来说节省了一笔安装费，同时也满足了私密性的要求。

防盗报警系统，布点范围差异较大
    在相关规定中，商务办公楼的防盗报警系统必须安装，而实际中存在覆盖范围大小不一的情况。中海的吴美刚表示，“不同物业公司做法相差较大，有的才几个点，有的则比较密集。从实际需求来看，我们更希望防盗报警不存在盲区，而且它的投资不大，在安防系统投资中才占5%左右。” [nextpage]

    考虑到有的小偷并不会从正常的路径进入，因此，物业认为其它路线如后门楼梯等处的门都需要安装探测器；另外，企业内部的重要地点也需要布防，甚至有的租户在财务室安装了门禁，还会安装红外报警设备。而有的物业认为报警点不宜太多，因为一旦误报将是一件麻烦事，吴美刚对此表示，“避免误报，很重要的一点是在管理上分时段布防撤防。”例如，包括红外、门磁在内的探测设备白天使用不多，主要在晚上发挥作用，尤其是门磁等一定要在白天撤防。而且关于报警点的设置，需注意与其它系统之间关联。例如，报警需结合监控进行合理布置以联动，相应的地下室、关键出入口、各楼层的电梯厅、楼道、消防道等都要有监控点和报警点，通过报警打开摄像机。如禁区有人非法闯入，需门禁和报警探头联动球机。

    不过，报警做得再完善，如果在系统设计阶段没有考虑到人员防范驳接和长期的维护，忽略其社会环境因素的话，也发挥不出应有功效。SOHO朝外项目部王砾强调，“物业公司有没有及时处理，或周边有没有派出所出警，有没有接警与处理；以及业主本身是否具备报警的能力，是否能有效地利用报警设备。这两方面的因素决定了报警设备乃至整个安防系统最终发挥多大的效益。”

停车场管理系统，安防需求升级
    目前，物业公司对停车场管理已经提出更高等级的安防需求。有两个需求可以看出其安防等级的提升，第一，以往倒闸处刷卡进入或者依靠保安进行人为判别；而现在安装车牌识别系统；第二，以往停车场内没有安防系统，而现在停车场也要布点。由此，停车场在安防系统中的占比也在提升，约在5-10%之间。

    现在的新建商务办公楼基本上都具备车牌识别系统，吴美刚分析，“车的不可识别性比较大，依靠肉眼判别比较困难。而如果只靠刷卡进入的话，可能存在‘开大众进来，开宝马出去'的情况。对于物业来说，这不仅赔偿大，还会损害楼盘的形象。”而除了新建部分有此考虑之外，一些旧的商务办公楼对车牌识别系统的需求也出现，像中海物业管理的楼盘中就有进行停车场管理系统改造的。

    另外，停车场的安防系统除了在进出口布点之外，内部通道和转角处也会布点，有的写字楼甚至针对老总们的超级豪华车的固定停车位布点，以记录人为刮伤、撞车、摩擦事件，作为理赔的重要依据。

    不过，虽然停车场的安防需求有提升，但大部分出租性的商务办公楼还没有到采用车辆引导系统的阶段。“车辆引导系统在深圳推广的情况并不太好。我们最多告诉车主是否有空位，没有引导停到某个具体位置，停车场的引导更多靠现场服务人员完成，”吴美刚解释。

巡更系统，以离线方式为主
    对于物业公司的保安来说，巡更就是日常工作。它主要作为管理保安人员的手段，而在安防系统中的占比可能连1%都不到。现有的巡更系统已经基本满足了物业管理的要求，而对于作为新品推行的“在线巡更”需求并不大。

    据了解，很多物业公司都采用离线巡更的方式，保安人员按照路线巡更；至于是否更高一层的需求如在线巡更，目前还没有这个层次的需求。“在线巡更对于物业公司来说，实时性的意义并不大，我们可以将离线巡更的记录打印出来，作为查看巡更人员工作情况或考核的依据。在线巡更的需求可能在宾馆等重点单位存在，但商务办公楼目前还没必要，”吴美刚认为。 [nextpage]

保养规范化，改造依需求而定
    设备的运行、保养和维护是物业的重要工作。物业公司对设备正常运行非常重视，不希望发生因设备原因而导致业主投诉。因此，一般物业内部都有一套完整的维修制度。

    例如中海实行三级保养制：首先是日常保养，对摄像头、门禁、门磁等设备进行日常的检查；其次是一级保养，用测试的方式按百分比抽查，每一季度一次，包括球机控制是否正常、接线是否正常、烟感是否正常报警、图像抖动或时有时无等情况都会被查出来；再是二级保养，一年一次对所有安防全面体检，不放过任何一个点位。为了保证整个过程的执行力度，所有的检查完毕之后负责人需要提交保养记录。

    以前有的物业对检修一拖再拖，导致系统瘫痪，最后即使想修复又缺乏充裕的资金。而现在，尤其是较大规模的物业公司都会考虑依据保养记录及时更新、及时维修。这样，由于每次投入都是小额经费，也容易获得业主委员会的通过。

    除此之外，物业公司会考虑进行局部的系统改造，一般根据三个方面的需要而定。第一，由于使用较长时间，设备已经不能满足要求，损坏率高。第二，新产品出来也会考虑采用，就像当年全部换成DVR一样；第三，以前采用模拟矩阵，而现在都改用网络方式，例如，有的管理处主任希望对重点部位进行实时监控。据了解，有的物业改造项目的投资已经远超过10万。

愿意体验IP
    在出租性的办公楼中，物业公司最多考虑局部的IP改造，如上文所言的管理处针对办公楼重点部位进行网络监控。现有的模数混合方式已经可以满足基本要求，但这并不意味着物业公司不想采用数字化的系统，更多的是苦于“囊中羞涩”。

    实际上，物业管理是一个薄利行业，如果高额投资IP改造将面临各式各样的责任推脱问题。如果动用本体维修基金的话，业主委员不一定会通过；另外，由于楼盘已经租售完毕，而且设备使用时间已经很长，开发商不一定愿意重新投资。因此，是否IP化主要还是取决于楼盘建设时期开发商是否愿意采用。所幸的是，目前已有地产商萌生了将IP化环境作为亮点吸引租户的想法。

    而物业公司也对IP化产生了兴趣，主要的障碍在于缺乏体验。很多厂商在大力推广IP产品，但碰上以实用性为原则的物业公司，只推概念是不能说服他的。“IP方式对管理是否有好处，目前我们没有体验。建议如果哪个设备商做过类似的IP项目或改造，可以来邀请我们去观摩。如果确实有好处，我们也会考虑采用，”吴美刚谈到。他认为，随着IP成本降低，与传统的系统相比，独栋大楼采用IP方式的成本不会超过20％。这也是他乐意去向开发商推荐的原因。

看重维护，选购具有延续性
    物业公司在维护、改造中选择产品或系统时，售后具有决定性的影响力。有的地产商楼盘遍布各地，楼盘建好之后地产商就会撤离，物业公司接手管理之后往往为寻找原厂维修而辛苦奔走。因此，物业公司非常重视厂家在当地是否有维护人员，并且，通常以厂商的售后网络覆盖范围为重要选择因素。

    如果厂商提供的售后服务不错的话，物业单位也会考虑延续采用该品牌，甚至在行使品牌建议权时向开发商推荐。吴美刚提到，“中海就有多个长期合作的品牌，如停车场门禁厂商捷顺，该厂商直到现在都主动根据我们的需求向我们提供培训。”也正因此，现在设备商在进行售后、培训时，变得更加主动了。 [nextpage]

    而在产品选购方面，物业对设备的自我诊断功能以及可扩充性也提出了期望。“设备的损坏率和故障率往往令物业公司头痛，致使浪费时间和人力。而如果设备或系统具备自我检测和诊断功能的话，对于物业来说是一件好事，不仅降低了维修的复杂度，而且也可以便于降低保养费，有的问题我们自己就可以解决，”深圳星河物业工程部蒋明阳提出。至于可扩充性，考虑到后期升级改造的需要，他们也希望设备留有扩充的空间，产品不至于很快被淘汰。

未来：安全管理有待提升到“智能化管理”
    小区的智能化系统以安防系统为主，而商务办公楼则以楼控系统为主，因此，与之相比，商务办公楼不仅对物业公司的安全管理能力要求高，也对其智能化系统的管理水平要求高。虽然现阶段物业公司的安全管理的理念在加强，但如何更好地将智能化系统运用自如，目前还有待提升。以国家推行的空调设置最低为26度为例，它依靠温度探头将据现场取得的数据反馈给楼控系统，由楼控系统再去控制温度和风量。有的物业人员只是把温度调到26度，却忽略调节风量；而且，探头采样点的合理性也没有经过调试。

    另外，多数情况下，物业人员还没有善加利用智能化系统的辅助管理功能。CNA王永辉认为，智能化系统可以和物业日常管理结合，最终形成一种工作流程，为物业管理服务。例如，当一个报警产生的数分钟之内，通过预先设定，系统可自动向维护人员发送一个短信或拨打一个电话，如果没有收到回复，系统将再发一次报警，或向维护人员的领导发送报警。借此，物业可以了解到该楼栋每个月的报警数量，重要报警有多少，维护人员的反应情况如何，设备修复情况如何等。如果物业公司服务于多个地产商的话，可作为内部考核各个楼盘管理处的一种手段；开发商也可以将此作为衡量物业服务水平的参考因素，而不是等业主找上门投诉后才知道。当然，这种理想效果的实现，还有待于厂商、集成商的共同引导物业公司，厂商、集成商也有义务对物业进行培训与教育。