善于化解矛盾才能有效维护品牌 - 安防知识网

矛盾可谓无处不在，我们只有不断地化解它，把大事化小，小事化了，才能够无敌天下。我们与客户之间的矛盾主要体现在客户的不满意以及由不满而引起的抱怨，抱怨未得到很好解决而引起的投诉，投诉未得到满意的解决而引起的控告等等（如下图所示）。

与客户矛盾的发展变化图

这些矛盾都需要我们秉承“客户就是情人”的理念以及“和气生财”的双赢原则，努力做到减少不满、消除抱怨、善待投诉和避免控告等四项工作，以理服人，以情感人，巧妙地给予化解，从而有效的维护品牌。

权威机构的调查显示：不满意的客户中有90%是从来不抱怨的，他们只是保持沉默，当他们感到某个品牌的产品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接抛弃原来的品牌而去惠顾其他品牌，并将他们的不满意告诉周围的10～20个人。因此，我们只有尽最大可能地事先使客户感到满意，才能减少客户的不满。

经过多年的研究发现，使客户不满的原因有很多，简直如同恒河沙数，但归纳起来也不过来自主观和客观两个方面。在主观方面，客户通常认为自己没有受到应有的尊重，得不到相关服务人员的理解。在客观方面，产品或服务确实存在有待改进的地方。

那么如何尽量减少客户的不满呢？努力践行下面的一些方法将会带来事半功倍的效果。

一、主动以情相悦
客户服务人员秉承“客户就是情人”的理念，主动做到尊重客户、欣赏客户、理解客户、善待客户、效忠客户和取悦客户，达到以情相悦。为了做到有的放矢，我们最好事先对客户当时的心情有所了解。

二、提供表现机会
每个人都有想表现自己的愿望，希望自己的知识、才华有施展的机会。有些客户就会为表现自己知识丰富、有主见而提出种种异议，对这样的客户，就要求客户服务人员应该有耐性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度，满足他们的自尊心和虚荣心，这时客户无疑会大开绿灯。

三、让其充分了解
客户的真正需求就是产品或服务能够解决自己的实际问题，对产品或服务的了解是客户的权利。这说明客户对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况。针对这种类型的异议，客户服务人员应以令人信服的介绍、别具一格的演示和充足的证明材料等尽量减轻客户的疑虑。当然，最好的办法还是让客户通过自己的方式或渠道了解相关信息。

四、完善品牌载体
品牌的载体，包括产品和服务都要不断与时俱进，使其不断完善，力争在设计规划阶段就充分考虑客户的切身需求，并根据客户的反馈意见不断改进，力争尽善尽美。

五、提高员工素养
客户服务人员良好的职业素养可以赢得客户的尊重，经营者应该不断加强客户服务人员培训和管理，提高员工素养，树立良好的品牌形象，以取得客户的信任与好感。