服务，安防企业第二生命线？ - 安防知识网

目前，安防行业内出现经营得比较全面的防盗报警服务商，而在“平安城市”项目上，由于电信运营商的介入，一些传输、存储等专业的服务业务已经苗头初露，业内似乎已经摆开了新一轮以“服务”为中心的战局。服务似乎已经逐渐摆脱企业安防业务的从属地位，成为企业一决雌雄的利器！\r\n原本，安防就是一个服务性质的行业。早期的安防行业虽然利润大，但是普及范围狭小，客户对安防行业的认识非常有限，通常是被动地接受企业提供的安全产品。随着安防的使用群的扩大，例如安装门禁对讲等系统的用户数量增加，安防市场渐成规模，客户需求已经成为安防企业产品开发和业务推广战略中的决定因素。而‘花钱买平安’是安防行业的基本原则，用户希望的是通过购买产品享受到更多、更长久的服务，因此，未来安防行业或许会又产品竞争转移到以‘服务’为中心的竞争。以A＆S国际英文版近期所做的关于“全球安防产业50强”的调查来看，前10强普遍认同“关注质量和客户服务”是经营企业的要诀。即便产品能辐射全球，但是如果服务不到位，同样会成为企业扩张，尤其是海外扩张的瓶颈。\r\n而且，随着产业“集成化”趋势的演变，服务由粗而广逐渐向精而细转变，由产品维修向系统维护转变，由事后修补而意识到要事先预防。从整体解决方案的设计之初，到方案的修改、工程实施的过程，都是完整的服务流程的一部分，共同达到“防患于未然”的目的。对于安防企业来说，势必要明确地规划服务市场，同时，投入更多的资源完善服务队伍的不足。\r\n也许，有人会提出“这不是在舍本逐末吗？”毕竟，对于发展中的中小型安防企业来说，过硬的质量可以帮助企业控制服务成本，而越高质量的服务也意味着企业投入成本的增加，那么，企业该如何去把握对质量与“服务”的投入呢？如何制定出有竞争力的“服务战略”呢？本期，特此邀请行业专家来指点迷津。\r\n

安防服务理念不及行业发展步伐，新的服务应“需”而生
一提到服务，安防设备厂商都会比较苦恼。当前用户投诉最多的是系统故障，而非细化的产品问题，由于大多数用户没有足够的安防系统知识，所以提供的故障信息存在一定的偏差甚至误导。比如在CCTV系统中，后端DVR和矩阵系统的厂商客服人员很可能因为前端摄像机的不良或故障而去现场诊断；或者前端摄像机厂商因为矩阵和显示设备的故障而奔走。这不仅给安防设备厂商增加了额外的付出，也耽误了客户解决故障的时间。\r\n对于国内安防设备厂商来说，服务滞后的现象比较普遍。厂商根深蒂固的服务概念只限定在售后服务的狭义范围内，厂家服务队伍的规模、内容和模式的改变相对被动，导致出现这样的情况：哪个区域销售量大、客户反馈多就增派服务人员前往当地，或哪种器件更换的多就建立相应的器件备件库，又或哪些客户的设备在不间断工作就派专人跟踪等等。这段时间，服务的内容主要是备品更换和现场维护，而能否及时响应、能否对故障设备及时更换几乎成为当时安防工程商衡量国内安防设备供应商优劣的唯一标准。以汽车行业成熟的销售理念“卖车必配件先行，销售必服务先行”为例，安防行业的服务理念正好背道而驰。\r\n或许，这是个必经的过程。毕竟企业在产销量都比较小的时候首要考虑的是生存问题，如何将产品销售出去才是生存的根本，而售后服务从某种意义上来说是成本追加，对于一些中小企业来说都是不能承受之重。究其原因，安防行业根基稍浅，安防的服务理念远远跟不上安防行业的发展步伐。\r\n然而，自2004年后，随着技术的创新、成熟以及用户对安防行业的认识加深，安防市场的各个因素逐步走向成熟。终端用户的需求呈现出多样化、复杂化的趋势，单一设备生产厂家的生存空间明显受到挤压，向用户提供一揽子解决方案成为安防行业发展的必然。安防行业的变化赋予了安防服务新的使命：对客户的服务不再局限在单一的售后服务或被动的备品更换上，企业必须站在一个系统的角度为客户打造全新的价值链。许多有远见的企业更是将服务提升到一个新的战略高度，他们将目光投注到终端用户身上，而如何最大程度的满足客户需求，以及让客户顺畅地选购后能放心地使用产品，成为这些企业的重点课题。\r\n在此过程中，成熟的用户的需求成为推动这场服务变革的原动力，以监控行业为例，终端用户已经不再满足于安防监控产品的正常运行，视频联动报警系统的整合、录像资料的中心管理和备份、前端设备和终端设备通过IP网络的互联互控等需求，迫使设备厂商不断地调整思路，跟上市场的脚步。服务也从幕后走到台前，在很多项目上从一开始就介入用户需求调查、系统方案易用性分析、培训计划以及维护方案设计等，而服务内容的充实也使设备供应商与安防工程商、系统集成商以及终端用户的沟通交流更加紧密，很多问题在设计之初就得到有效的处理，整个安防的服务意识越来越普及。\r\n而今，部分企业不仅通过扩充人员、强化培训、拓展网点以及设立呼叫中心建立有效的服务体系，还通过客户满意度调查和客户投诉处理来严格评估服务质量，更重要的是，创新的服务也成为安防企业赢得客户的秘密武器。对此，个人认为，DELL、IBM、SAP等国际IT巨头的服务理念和服务方式值得国内安防企业借鉴的。而随着一些向银行等重要场所提供专业的安防系统维护、保养服务的安防服务商在上海、北京等发达城市相继诞生，相信不久，安防服务作为一个无形的产品也可以像安防系统一样标准化。\r\n

国内安防“服务”重要性提高的原因可从三个方面考虑
对于安防企业来说，不论是产品制造商还是系统集成商，近年来服务对企业发展的重要性可以说与日俱增。以行业内正在广泛推行的“解决方案”为例，其实就是产品制造厂家针对最终用户简单服务的延伸。如今用户不仅对安防产品非常了解，而且对安防的要求也是越来越高，他们所需要的已经不是某个单一的产品，而是能充分满足安防需求的最佳整体解决方案，以及必不可少的包括产品、安装、售后服务在内的一揽子服务。如果企业仅提供单一产品，即使产品再优秀也不能更好地满足用户需求。\r\n而不同性质的安防企业所提供“服务”的内容是不一样的，产品制造商的服务可能主要集中在如何开发满足市场需求的产品和解决方案，以及保证更好的产品质量和售后服务方面；系统集成商则拥有更广泛的服务网络，为整个方案提供质量保证，更多地关注在整体方案的实用性、服务及时性等方面；而设备安装企业主要的服务内容是保证设备安装过程中和安装完成之后的质量问题。在此，个人认为，目前没有很大必要对不同性质的安防企业进行“服务”内容的界定与规范，而且，在未来安防市场上，是否以“服务”代表未来安防的主要方向，目前也不宜过早地盖棺定论。但是，不论是当下还是以后，安防行业内“服务”的重要性一定会大大地加强和提高，原因或许可以从以下几个方面考虑。\r\n其一，在安防产品同质化愈演愈烈的情况下，企业要想保持竞争力，就必然需要加强“服务”方面的内容，应对“服务”激烈竞争的局面。若非如此，企业难以在竞争中保持发展优势。而且，这点要求对于产品制造商来说，可能会表现得更加突出一些。\r\n其二，安防行业正在朝着数字化、网络化的方向发展，一些传统的IT和电信行业的巨鳄，例如Intel、华为等等已经开始抢滩登陆安防行业。由于知名度和实力显赫，这些企业的进入势必会给传统安防企业带来更大的威胁，同时，也会给传统安防带来一些创新的、在IT和电信行业比较成熟的、以“服务”为中心的营运模式。关于这点，从“平安城市”的建设中略见一斑：针对不同的用户，电信企业准备推出“你使用我服务”的“传输和存储”服务模式，改变了传统安防行业自有的、专用网络的概念。这种模式能否成功，目前还只能拭目以待，但是不论结果如何，这种服务模式给安防行业带来的冲击和改变将会是长久的。\r\n其三是“报警服务中心”的发展。所谓“报警服务中心”服务，就是将用户端的监控系统与全天候的监控中心连接，并由训练有素的专业人员通过先进的监控设备和技术提供不间断的实时观察、倾听和报警服务。当用户端出现盗窃、烟火警报、一氧化碳、水浸泡、医疗急救等紧急状况时，监控中心会在第一时间得到警报，并迅速联系业主及警察、消防队或救护车等，使事件得到及时控制和处理。在国内，有一种关于报警服务中心“崛起”的说法，个人认为这不确切。事实上，在全国各地均有大大小小不同规模的“报警联网服务中心”存在，有的还存在了很长一段时间，只不过因为某些特定的原因，这些“报警服务中心”并没有以商业方式来大规模经营。而近年来，“报警服务中心”之所以得到很多的关注，或许是由于用户的需求正上升到一个全新的高度，需要有新的服务模式和服务内容。\r\n“报警服务”实际上是安防市场上重要的一项内容，有数据表明，全球安防市场大约有300亿美元的规模，其中，报警约占到整个市场份额的1/3左右。相信，随着“报警服务中心”的服务模式在中国市场上广泛地应用，整个社会，包括企业和个人，对安防服务内容的理解将会进入一个更新的阶段。\r\n

产业链各个环节之中，厂商提供的服务最全面、多样
安防行业起步之处，由于品牌较少，市场需求不稳定，不少企业存在着“店大欺客”的现象，服务也相对滞后。而随着一些国际品牌的接踵而入，加上众多国内厂商的逐渐成熟，企业之间的实力比拼更加多元化，服务在安防企业中的地位也相应提高。另外，在普遍注重服务的社会背景下，安防企业也不得不应对客户更复杂的服务需求。客户不仅看重品牌和性价比，还希望所用的整个安防设备如监控、防盗报警、门禁等系统能整合到一起，整体系统功能强大而操作简便，维护保养及时，维修速度快，甚至希望可以调换坏机以确保系统正常运行。那么，如何才能满足客户对服务日益成熟的需求呢？\r\n由于安防企业的性质和产品的不同，其服务内容和对象都有所不同。而在产业链的各个环节之中，厂商的地位尤其重要。厂商提供的服务也应该是最全面、最多样的。对于厂商或兼做经销代理的厂商而言，服务主要分为售前服务和售后服务两部分。售前服务主要包括产品宣传，功能演示，系统设计，技术交流等多方面产品销售的前期工作。售后服务主要包括系统调试开通，操作培训，维修维护服务等一系列产品销售后的动作。\r\n为了更好地开拓市场，厂商必须不间断地提高自身产品的性价比来推销自己的产品，积极地响应各代理商、工程商的一系列维修服务问题。然而，目前的安防厂家或多或少为“提供服务”而困扰。\r\n首先是人员安排问题，由于服务并不能为企业直接带来明显的经济效益，各企业尤其是中小型企业投身服务的人员并不多，导致有限的人员不一定能应付所有的服务要求。其次是消费理念。客户往往以家电市场的消费理念来要求安防行业，如“三包政策”等，显然这些维修条款并不适用于安防行业，因此不可避免地造成客户与企业的矛盾。第三，服务占用的时间相对较长。由于安防行业产业链由不同环节构成，服务也一环扣一环、环环相连、级级上报，使得服务响应时间滞后、总体时间冗长，最终招致客户的不满。最后，目前行业中尚无一定的标准政策来规范整个服务市场，阻碍了安防服务的进一步发展。\r\n面对行业内“服务”竞争的愈演愈烈、客户所需要的服务的改变，以及诸多困扰，安防企业有必要采取多项措施来加强服务。\r\n诸如，厂商在推销自身品牌的同时多与代理商沟通，充分利用代理商的渠道加强品牌的宣传，组织技交会、产品发布会、培训代理商等都是正确的选择。代理商/经销商紧密地配合厂商组织各项售前服务工作，加强与厂商的技术交流，合力推广品牌形象，同时，又不过分依赖厂商，而是建立自己的维修服务中心，上对厂商负责，下对工程商及用户负责。此外，厂商还应该加强对工程商的培训，使工程商成为厂家销售的坚强后盾。因为工程商直接面对客户，其所有工作其实就是一个服务的过程，工程商服务质量的好坏也直接关乎产品性能的表现。如果工程维护不利，厂家的品牌形象直接受到不良影响。在此，工程商也应该成立专门的维护部门，对各个工程进行维护保养，以保持与客户的良好关系，第一时间对应客户的服务要求。\r\n厂商对市场以宣传为主，对代理商和工程商以培训为主，在产业链中通常处于压轴地位，而产业链各环节能否紧密协作、快速应对服务需求，也直接影响到厂商品牌的市场占有率。安防行业不再有独立化的企业，精诚合作才能满足市场对服务的需求。\r\n

供需服务理念达成一致，产业链各环节紧密配合
000年是安防行业的分水岭。此前，以监控市场为例，产品供应商及渠道代理商的服务为“坐等上门”的方式，即仅限于出了问题去维修。原因主要为：模拟化产品全部采用模块式结构，客户可以便捷地自行拆装；另外，模拟化产品借鉴了家电的功能与操作，用磁带作为存储介质，应用简单，也无需涉及解决方案，客户不需要系统、全面的技术培训。\r\n2000年始，全球呈现信息化趋势，安防客户的需求也不断提升，IT、电信等行业的相关技术应用到安防产品中，安防行业步入数字化、智能化、网络化、集成化的发展进程。视频监控产品在功能与应用上都产生了质的变化，客户对于产品的需求不仅局限于实时监控，智能搜索、远程传输、清晰显示成为客户首选的标准，与此相应，购销行为以及服务内容也产生明显变化。安防企业、工程商等由被动的、单一的售后维修转向主动的、多元的售后维护，并将单纯的产品功能介绍上升为售前咨询服务，同时强化对销售人员的技术与产品培训，组建由工程师专职服务的技术支持团队，现场服务与远程服务相结合。\r\n安防客户以集团/企业单位为主，对采购安防产品的投入取决于其对安防作用的重视，及安全运营所避免的负面结果的价值与运营成本的比例估算，因此对于安防产品所附加的服务成本成为用户购买产品时所衡量的关键指标。以金融行业为例，公安部、中国人民银行均对各金融营业场所的安全标准不断提出更高要求，而各金融机构尤以银行最为突出，营业大厅及ATM机的安全措施逐渐成为各家银行竖立安全消费信誉的保障。这一方面是出于政策规定，一方面也是满足消费者的需求。因此，客户对厂家的服务措施尤其关注，而国内的客户能否像国外用户一样接受产品售价之上另加的服务费用是安防行业亟待突破的问题。\r\n对于具有敏锐的市场嗅觉的供应商来说，他们已经在研制生产出数字化产品的同时完成了服务意识的更新换代，调整组织结构，引进技术人才，出台服务战略，细化服务流程，强化渠道质量，从根本到细节的全面转变。广义的“服务”即充分满足客户需求，狭义的“服务”则指各项细分的服务内容，比如产品使用与维护、技术支持与培训、售前咨询、解决方案等。清晰地界定不同客户、不同阶段、不同产品、不同应用的服务需求是提供服务的前提，也是安防行业细分而向专业化发展的必要历程。而产业链的平衡运转不仅需要供需双方从观念上达成一致，也需要产业链各环节的紧密配合和相互衔接。\r\n在安防行业的服务链上，厂家(包括产品生产厂与技术提供商)始终处在上游，是实现服务一体化的牵引者，代理商/经销商处在下游，是最直接面向用户的服务提供者，而集成商/工程商则处在中游，是确保服务多元化的关键环节。厂家需要与集成商/工程商结成合作联盟，需要稳固代理商/经销商构成的渠道体系，从而做到全过程、多角度服务。\r\n服务是每个行业发展到一定阶段所必须强化、深入的环节，是经济与社会前进的不可逆转的趋势，安防行来从十年前代理国外产品发展到今天的自主研发与经营，已经跨越了积累能量的初期阶段，突破服务界限是安防行业新时代的稳定发展的标志，而供需双方达成理念一致、确立服务模式将是历史进程上的转折点。\r\n

服务好上下游企业和最终客户是一项复杂、系统的工程
随着安防的深入发展，安防服务的地位和作用也有了很大的改变。以前的安防需求，主要是集中在诸如电力、金融等专用领域，且多是一些小型的、独立的监控项目，而安防厂商也比较容易在各个层面上满足客户的需求。近年，随着公共领域监控的迅速发展，网络监控越来越普及，安防呈现出点更多、网络更复杂、功能更多样的特点，提出集中管理和控制、智能化等更高的要求。于是，安防企业更需要加大对市场的技术服务支持和指导，而如何服务好上下游企业和最终客户，也变成一项复杂的、系统性的工程。\r\n首先，由于安防行业各企业的性质、市场定位以及分工的不同，其所提供的服务内容和形式也不尽相同。目前安防企业的“服务”大体都包括三个方面的内容：一是客户的价值和需求分析服务，也就是常说的售前工作，明确客户到底需要什么、想解决什么问题；二是客户的使用和维护服务，也就是售中的服务，可以保证准确、细致地达到客户要求；最后才是客户的后期功能扩展及延展服务等，也就是常说的售后服务，解决客户在使用过程中所碰到的一些问题。其中，尤其是售后服务，在以后激烈竞争中必将成为最关键的服务项目。\r\n其次，企业内部的服务的独立性虽然与日俱增，但是通常情况下，产品和技术很大程度上影响了企业提供哪一种类型的服务。以监控行业为例，目前监控服务的需求复杂化和多样化，各企业只有对产品、技术有了清晰的认识，服务才能更加专业。厂家应该顺应市场需求及技术趋势，降低硬件产品成本的同时保证硬件的稳定性，避免由于硬件带来产品维修问题；而在软件方面，必须加大优化基础软件的功能，尽可能提供强大的开放式基础平台，避免系统运行中出现棘手的系统维护问题。\r\n此外，企业只有准确地定位与上下游厂商的关系，才能充分利用有限资源铺就更有效的服务渠道，避免重复投入等。代理和经销商则应该在市场推广、应用领域扩展及行业实际应用等方面为市场引导、教育及培养方面提供更多服务；集成商则应该在基础平台上加大行业特定需求的功能的开发和不同领域的需求服务；工程商要根据客户的具体需求和现状为客户提供更为个性化、更为合理、更为便捷的组网和实现方案的细节服务。产业链上的各个企业针对客户的个性需求完善服务细则，衡量清楚将要给最终用户提供什么内容的增值服务。\r\n从目前安防的现状来看，安防企业大多规模较小、涉足领域较窄，因此，也不得不面对一些拦路虎。以最近一些大型的“平安城市”监控项目的投标为例，最终客户都是根据产品以及后续服务来选择有绝对实力的厂家；而在联网项目上，各个厂家的产品没有统一的标准，要为每个项目都做贴身的快速响应的软件服务，厂家有点力不从心；而且，软件开发和服务的投入也非常大，而客户对软件修改和服务收费质疑，这就造成厂家因为没有软件而发愁，软件商和系统集成商由于利润空间狭小而而存在生存危机，最终导致客户得不到及时的服务。\r\n随着安防向网络化、信息共享化发展，尤其是进入了家庭以及公共领域以后，必将导致服务竞争的白热化。网络高速公路已经存在，而数字网络化的应用就像跑在高速公路上的车辆，其所运送的内容必将成为更多的利润增长点，正是如此，安防行业必将向一个经营服务方向的转型。\r\n