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海康威视 安防行业服务之我见

海康威视一直倡导的专业、厚实与诚信很好地诠释了海康威视的服务理念。“
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  【安防知识网】海康威视的服务理念

  海康威视一直倡导的专业、厚实与诚信很好地诠释了海康威视的服务理念。“专业”指人,是对人的要求,毕竟服务要靠人去实施,所以“专业”是传递服务的基本条件,要保持一个专业的服务团队,培训是一个重要的手段;“厚实”指组织,一个厚实的服务组织结构与技术平台,是服务传递效率的根本保证;“诚信”指态度,正确的态度是实施的服务内容,也就是更好地防备服务理念被曲解的重要因素,所以“诚信”是传递服务的基本原则。

  培训是造就专业化服务团队的基本保障

  在海康威视的培训体系中,包括了内部培训与外部培训两种方式。内部培训有针对新员工的入职与上岗培训,目的在于使新员工尽快了解公司文化、了解公司产品及与产品相关的技术;还有在职员工的培训,目的在于进一步提高在职员工的工作技能。

  安防行业的快速发展,对从事安防行业服务人员的素质与技术要求也越来越高,而海康威视品牌在业内又有相当的知名度,使得海康威视人更有一种使命感和责任感,这种使命感和责任感无形中造就了一个学习型的海康威视,使海康威视的企业文化得到充分体现。反过来,公司通过服务工作质量的评估标准,使员工的成绩与表现得到充分、客观地评估,个体被充分尊重,包括工作保障、职业发展机遇、工作环境质量以及工作的安全性等因素。

  随着海康威视公司规模的不断扩大,如何保证服务团队的整体专业化水平,是面临的一个新课题,其基本策略还是通过内部的培训不断地“夯实基础,苦练内功”,不断针对变化来完善培训体系。

  外部培训是海康威视服务理念的重要组成部分。通过外部培训,可以使海康威视的服务理念得以不断延伸。不断满足市场的视频编解码产品是海康威视的定位,而该产品也是数码监控的核心产品,海康威视开发的设备级SDK开发包和网络监控中间件是提供给合作伙伴增值服务的工具,基于视频编解码产品和开发工具,海康威视提供了一系列的培训活动,如技术交流会、专题培训会、上门个性化培训服务等等。

  整体服务平台

  服务的目标是实现客户的价值,而客户价值是通过服务理念传递来实现的。服务平台实际上是传递服务理念的“软物流”,其对服务传递系统的效率起到关键的作用。

  借助于“整体营销”的概念,海康威视构建了一个“整体服务”平台,图1是一个针对外部客户的服务组织结构示意图。

图1 海康威视服务组织结构示意图

点击查看大图

  营销中心包括国内营销中心和国际业务部,国内营销中心设立了14个具有一般纳税人资格的分公司、16个办事处和1个投诉处理中心,分公司和办事处遍布国内大中型城市,分公司和国际业务部编制了4种类型的服务人员(参见C104期图2),可提供面向客户的售前、售中、售后等各类服务。研发中心和制造中心提供后台的支撑与培训服务,技术服务部(隶属制造中心)提供面向分支机构及客户的售后与培训服务,并设维修中心;技术支持部(隶属研发中心)提供了面向分支机构或客户的售前、售中及培训服务,并设呼叫中心。为保障服务工作的效率,客户服务信息均通过信息平台来传递。[nextpage]

  服务的最终目标是实现客户价值

  安防行业的增值服务已经从产品服务向技术服务过渡。一个企业能否得以生存,能否得以发展,提供高附加值的技术服务已成为安防界人士的共识。海康威视为了帮助客户赢得最大化的价值,以诚信为根本,通过整体服务平台,提供了多种满足客户需求的技术服务。

  针对不同的客户类型,对服务内容进行细分,如针对基于视音频压缩板卡的客户,提供以开发支持为主的技术服务,而服务人员以研发中心为主;针对DVR、DVS的客户,提供开发、方案设计、现场服务、培训等综合内容的技术服务,可能会涉及多个部门的服务人员。

  由于视音频编解码产品的应用领域在不断扩大,而不同应用领域的客户对数码监控的个性化需求也在不断增加,为满足这样的个性化需求,海康威视提供了大量基于产品的定制服务。

  针对不断增长的市场需求,如何帮助客户实现价值,是海康威视不断追求的一个目标。为此,海康威视将充分发挥本身的技术优势,来满足客户这样的要求。第一,通过技术创新,不断推出符合安防行业发展和市场需求的新产品;第二,通过服务创新,帮助客户为最终用户提供差异化的服务,以创造更大价值。

  结束语

  透过服务本质,我们可以看到,所有行业的服务具有很多的共性,服务的最终目的是实现客户的价值。有形的产品也许可以直接满足客户的要求,但无形的服务与产品不同,必须依赖于人去传递给客户。只是不同行业,服务理念还是存在一定的差别。在过去的安防行业,完全靠有形的产品,可能就可以满足客户的要求,但现在,客户已经更多地需要个性化服务,而产品仅仅是服务的一个载体,同时服务提供者可能不止一家,通过怎样的服务去获得客户的认可,已成为很多安防企业的追求目标。

  随着安防行业的发展,由于产品的同质化现象日益严重,那么,服务势必成为企业的立足之本,各种差异化的服务在不久的将来可能会层出不穷。针对新的形势,我们要及时转变观念,以便在今后的市场竞争中取得先机。

  作为产品供应商的海康威视,在不断进行技术创新的同时,也在进行着服务的创新,并就如何实现客户价值,在服务理念方面不断进行尝试和探索,以找到一种适合安防行业发展的服务之道。

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