同方泰德打造“贴身助理” 400热线提供无缝服务 - 安防知识网

是谁在第一时间解决了客户的燃眉之急？
是谁以高度的热情与责任感满足了来访顾客的需求？
是谁时刻以顾客满意为中心，维护公司形象？
——是那些默默为我们提供无缝服务的贴心客服！

2009年，为提升服务满意度，同方泰德提出“服务打造品牌”的口号，并开通400客服热线，不论何时，不论何地，用户遇到困难，只需拔打400-678-5758，顷刻即可得到专业服务的答复，专业的客户服务为同方泰德占领市场再赢一张王牌。为此，我们走近同方泰德，与客服部经理王丽娜进行面对面交流，共同探讨同方泰德服务提升品质的制胜法宝。

同方泰德国际科技（北京）有限公司客户部经理王丽娜

问：在市场竞争激烈的情况下，同方泰德客服部发挥着怎样的作用？400热线又是在什么情况下产生的？
王丽娜：人们往往把客服工作简单理解为售后维修，其实，客服的含义很宽泛，即是公司在激烈的市场竞争中着力打造的品牌形象，又是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节。所以，客服的工作重点除了有效解决售后维修的相关问题外，还需要从两方面加强，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。

随着市场竞争的日趋激烈，公司更加关注客户需求及服务，并逐步建立与完善“以客户需求为导向，用服务为产品增值”的客户服务体系。呼叫中心作为公司对外服务的窗口，就这样应运而生。它的建立有利于提升品牌形象、统一服务接口、收集反馈客户信息，将客户关怀落到实处。

问：同方泰德400热线的主要服务范围包括哪些内容？其中，“客户关怀”又是一个什么理念？
王丽娜：客服热线的建立能有效、高速地为客户提供各种查询、业务咨询、投诉、故障处理以及业务处理等电话或响应服务。其服务范围延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段。目前我们的热线服务主要包括两大类内容：一是销售服务，主要包括业务咨询、市场活动介绍、产品选型等售前技术解答等；二是客户服务，主要包括调试安装技术咨询、售后维修受理、投诉建议处理等。

“客户关怀”是我们根据自身产品特点和营销模式，制订的增值服务，通过关怀、提醒、建议、追踪等方式，达到企业与客户互动，使企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握，能为企业的产品升级、客户拓展提供支持。我们的关怀策略主要包括四方面内容：售后维修满意度调查、现场服务满意度调查、项目运行情况跟踪回访、渠道反馈信息搜集及满意度调查。通过这些形式，实现对整个服务过程的全流程监控，建立信息交流反馈机制，从而促进公司业务和管理的持续改进。

有效的客户关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。虽然客户关怀的程度是很难衡量与评价的，但影响却是深远的，真正体现了“以客户为中心，以营销为整体”的现代企业经营理念，是公司打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的核心要求。

问：能详细说明下400热线的作用吗？或者举例说明一下。
王丽娜：我们的呼叫中心自建立运行以来，发挥了很大的作用，帮助客户解决了不少问题：比如有一个客户在我们网站上看到某个市场活动，很想参与，致电我们客服热线了解相关情况后，我们及时将客户信息反馈到主办部门，并发出邀请函，为公司和客户建立起了良好的沟通合作关系。此外，对于客户的售后服务反馈，我们也会当期处理，比如济南一家公司的消防设备出现了故障，用户通过400热线报修后，客服专员立刻将信息提供给技术部，由工程师协助客户进行了处理，有效地解决客户的难题。

除了咨询或寻求帮助的电话外，客户还会通过400热线给我们提出合理化建议。比如我们有一客户来电，建议我们能提供配套指导施工技术类的光盘，我们将该信息反馈到技术部后，他们迅速安排相关人员予以配合制作，很快客户就收到了这样一张光盘，客户感觉很受重视，客户满意的同时也为我公司的改进提供了建设性意见。

为提升服务满意度，我们依托公司在全国设立的7个大区，秉承本地化、人性化、专业化的原则为用户提供7×24小时的咨询和服务。始终坚持以：统一服务规范、统一服务接口、统一服务监控的服务体系为基础，实现对整个服务过程的全流程监控，确保为客户提供金牌质量保证的售后服务。

后记：“以客户需求为导向，用服务为产品增值”是同方泰德客服中心的服务理念，同方泰德始终坚持把为客户创造价值，为用户提供增值服务作为公司发展的基本理念。此次服务热线的开通，拉近了同方泰德与广大用户的距离，进一步提升了同方泰德品牌影响力！（文章由同方泰德国际有限公司提供）