【安防知识网】由于安防产品最终是以系统的形式呈现给用户，其安装和后期维护都需要专业人员，因此，目前安防系统的维护主要由工程商或集成商来承担。其服务的范围主要针对项目中所用到的设备和安装布线，服务期限按照工程或供货合同约定，一般为一到三年。其中，一些特殊产品(如某些型号特殊的产品)的维护可能还需要生产厂家参与，但其服务范围只限于厂家自己的设备和系统，期限一般是产品售出之日起一年内免费保修。

　　从以上可以看出，目前客户所享受到的服务，还仅仅局限于系统设备的维护和工程保修。对此，安防服务(中国)有限公司运营总监白旭表示，在这些服务中，很少会有延展到专门针对客户各种其它需求而提供的安防服务，例如怎样对系统进行更好的管理，如何让系统更经济地运行等;另外，“现在经常发生的情况是，保修期一过，客户方如果出现问题需要维护服务时，就要与工程商洽谈后续的高额维保协议，而且这种后续服务也多流于形式，毕竟工程商不是专业的服务提供商，几年过后，工程商方面会因为其自身素质的原因，存在后期服务是否能够跟上的问题。”

　　但正是因为安防系统的特殊性，其建设、维护都需要一定的专业技能，而一般用户方又难以有齐备的专业人才进行维护，这使得他们对安防系统质保期后的专业服务产生了极大的需求。那么这时，由谁为他们提供维护和服务?怎样的服务模式才是用户主动接受的呢?

　　谁“有心又有力”?

　　如上文所述，目前工程/集成商与建设之后的安防系统关联度最为密切。而在这其中，除了专业的安防工程公司之外，还有计算机、通讯、网络、软件等多个行业的集成公司，他们多因工程项目的原因，涉足为用户安防提供系统维护和服务。此外，还有其它形态的公司，例如完全服务于其主营业务或集团系统内的安防公司，如钢铁系统、能源系统内的安防公司;以及为房地产、物业等安防提供服务的安防公司，其主要代表为置业公司、装饰公司，他们在物业建成或装修时提供配套安防设施，并提供配套维护服务······

　　相比较而言，工程/集成商可以通过前期为用户建设系统、了解系统的优势，继续为他们提供维保服务，如此可以凭借对系统的熟悉度，快速发现问题、解决问题，同时通过维护服务也可以及时反映工程质量，对工程集成商自身的工程质量起到监督与反馈的作用。“但是弊端在于，有些时候对于某些通用性不强的产品，集成商必须依靠于厂家，并受制于厂家，这样也影响系统维护和服务的时效性。”太极计算机股份有限公司楼宇科技事业部楼宇科技事业本部维保服务中心经理张东霞表示。

　　另外，由于工程/集成商确定的发展方向和企业定位是设计/施工(有些还兼顾生产/销售)，特别是对于有些集成商来说(如网络、通讯、软件等)，安防只是其主业中的很小一部分，因此，在安防售后服务的网点铺设、团队组建、制度设计等方面投入很少。“从经济效益和‘主副业之别'来衡量，大部分工程或供货商难以专心运作此事，用户对此也不抱太多的期望。”中加全讯(北京)科技有限公司经理郑强表示。

　　而目前，市场上还有少数工程/销售企业主动投入到安防系统维护业务中;其主要方式为“签订维修合同”，以保证时效为条件，收取用户固定的服务费和随时发生的设备修理费。但从目前看，这样的企业规模普遍不大、服务的短期色彩较重，因此用户接受较难，其覆盖面也很小。

　　总结来看，现有的模式都难以让用户在售后维保和服务方面摆脱被动局面，特别是维护的时效性无从保证;同时在维护成本上也无法预计和把握，在系统变更和升级时，要求的“连续性、可靠性、先进性”等保障都极为不便。

　　服务运营，是否值得期待?

　　由于看到了安防维护与服务在市场上正处于相对薄弱的这一市场机遇，并在近年进入中国的国外成熟、专业的安防服务公司，例如美国ADT和日本西科姆等类似公司的示范和带动下，国内有少数安防企业开始转型、并定位于做专业的“安防服务运营(或运维)公司”。“这种类型的公司现在的业务主要是针对那些已经安装了安防产品、但自身又做不到维护与服务的用户，为他们提供相对专业的安防设施维护与服务。”武汉金桥网络安全技术有限公司总经理蒋晖介绍道。

　　“随着安防系统应用的普及化，其使用与维护服务已经越来越成为用户首要关心的问题。从发展来说，安防市场的维护服务市场容量广阔，安防维护服务企业的发展空间也非常大，”蒋晖进一步指出，“就如同房地产行业，物业管理正逐步从房地产企业一把抓的格局，逐步转型为房地产专注于提供优良的产品，而物业公司则专注于提供优质的服务、对原有产品进行保值增值;这种对行业的细分及专业化分工也是安防行业发展的必然趋势。同时，对用户来说，他们对于服务也有了主动选择的权利，有利于促进安防维护服务企业提高服务，可以说对于安防维护服务企业与客户来说是一个分工与合作的双赢。”

　　对于这一观点，中加全讯的郑强也表示赞同：“专业安防服务的介入，让用户可以在使用/管理、维修/变更、扩展/升级等环节，享受到更多专业和连续性的服务;另外，不同于工程商，服务商的利润点是运营服务，企业与用户签订服务合同，向用户收取‘年服务费'，并靠延续服务实现预期利润，这样服务商可以在设计、采购、施工等环节的费用上，根据与用户的协商收取或免费;如此一来，客户就可以较低的维护费用换来效益的升值。”[nextpage]

　　服务运营商能做什么?

　　从目前来看，大部分服务运营商给出的概念是：以满足安防行业的主要需求为宗旨，提供的服务内容可以涵盖设计、施工、管理、维护、系统运营、财产保险等方面。由于安防服务运营在中国的起步还比较晚，因此，现阶段提供的服务还主要侧重在用户需求比较急切的业务上。以下列举目前最常见的一些服务内容。

　　系统运(行)维(护)

　　可以说，“重前期建设，轻后期维护”是现在很多安防系统共同的遭遇。在此境遇下，使得大量的前端设备都因为各种原因没有正常工作，而造成客户投资建设的系统成了摆设，以致在关键时候不能发挥作用。与此同时，安防工作也逐步流于形式，大多数管理部门也感觉花了人力、物力、财力建设的安防系统，却不能达到建设初期的目的，使得后续安防项目的开展严重受阻。

　　“因此，我们认为，如何确保设备的在线率是安防系统运维服务的第一任务。”武汉金桥的副总经理范强介绍道，他们从2006年开始正式为用户提供安防运维服务，服务的对象是武汉市1400余家网吧业主，系统前端涉及到1500台监控主机和超过6000台各类前端摄像机。“要保证设备比较高的在线率，是一个综合性的服务工作。需要管理部门、维护公司、用户、设备厂家、系统集成公司的通力合作。例如管理部门对系统的使用和维护，都要有明确的要求;维护公司要根据管理部门的要求，进行适当的投入，并建立符合实际情况的维护体系，辅导用户了解系统的作用和功能，充分发挥终端使用者的积极性······”

　　为了确保1400余家网吧设备运行的稳定性，金桥先从技术保障方面出发，例如建立2个区域技术服务站，提供7×24小时的技术支持服务;建立准电信级呼叫中心(CALL CENTER)，客户可以通过统一的客户服务中心来进行技术咨询、故障申告、投诉建议等呼叫服务。此外，通过为用户量身定制应用管理平台，注重监控设备的状态管理，以此中心后台可实时监测、显示前端监控设备的使用、完好率等。通过这些措施，目前武汉金桥所服务区域的网吧城郊平均在线率可稳定在85%以上，主要城区在线率可达到100%。

　　除了保障在线率外，鉴于系统运维服务日渐成为大部分安防用户必不可少的一项内容，因此，在去年底，太极开始筹备建立弱电系统运维服务部(安防系统维护服务是其中的重要一项内容)，为用户提供弱电系统的系统巡检、系统维修与保养、紧急故障恢复、技术培训与咨询、系统优化与升级等专业服务。“现在安防系统的维护日益专业化，即使用户聘请了专业的物业管理公司，这些公司也会与我们合作，因为他们缺少弱电方面的专业人才。”太极的张东霞介绍道，“经过一年的辛勤耕耘，目前已经初步得到了各方用户的认同，我们的用户范围也不断增加，例如北京印钞厂、华夏银行总行、中外运空港物流有限公司、宁夏驻京办、上海市高级人民法院等机构。”

　　综合运营服务

　　借鉴国外服务运营公司的成功经验和模式，并结合国内的需求，如今一些服务公司开始拓展更加综合性的运营业务。安防服务(中国)的白旭介绍道：“如今我们的服务还包括：安防系统的托管、工程监理、咨询认证以及其它个性化的安全保障服务等等，这些内容均完全依据客户的实际需要来执行，比如固定点的监控报警、车辆GPS的安全管理、个性化的安全咨询及解决方案等等，满足客户意识到或尚未意识到的需求。”

　　在这其中，有些服务商们或通过技术手段来为用户安防系统提供增值的服务。例如北京中加全讯通过运营服务平台，实现安防系统状况监控，系统如有故障，可自动向运营服务中心传递信息，并可得到及时排除;另外，如果用户区域受到非法入侵，运营服务平台可根据接到的报警信息立即通知相关管理部门或人员，可派出专业人员赴现场查处;以及根据系统记录，向用户管理者按时提供系统运行报告等。

　　目前，中加全讯已经拥有覆盖北京市的无线、有线综合报警信息服务网，并互动连接110、999，提供全天24小时有线无线双路安全防范、医疗救助等综合报警网络服务。目前已有数千用户入网，包括企事业单位、住宅小区、金融机构、大型商厦、宾馆、医院、学校、文博系统、加油站、危险易爆品仓库等。

　　相关人士表示，在将来，随着运营服务市场不断成熟，其存在的意义将不再仅限于安防，还可向救护、家政、保险、管理的等诸多领域延伸。[nextpage]

　　运营服务，如何让用户主动接受?

　　虽然通过近两年少数企业的市场培育，以及相关示范业务的开展，但是现在看来，国内市场对安防服务的接受度还处于初期阶段。“大众接受度较高的仍是人防、传统的报警监控、GPS等业务，其它服务项目虽有发展，但范围很小，还属于尝试阶段;并且在不同的服务区域、服务方向上都存在很大差异，以致整体服务运营体制和市场结构相当不完善等。”安防服务(中国)有限公司运营总监白旭表示。

　　“安防服务市场的阻力之一在于，客户的消费习惯尚未培养成熟。”武汉金桥的副总经理范强指出，在当前，很多安防产品的稳定性还欠缺，其使用期限都不是很长，加之安防维护与服务的企业比较少，只在较小的范围内提供专业服务，因此，用户的维护与服务还延续依赖于安防系统的施工企业，客户对专业的安防维护服务没有概念，更少有主动花钱买服务的想法。

　　其次，当前国内安防产业链的分工仍未清晰，很多行业里的安防服务还是依托于系统内所附属(或合作)的安防工程/服务部门，未完全形成市场化的运作，如房产/置业、银行/金融、公安等领域。由于已经形成人力、物力资源配制，因此，短期内，相关业务不太可能移交于社会面的服务公司。此外，现阶段运营(维护)企业的服务能力，也是影响用户主动接受、延缓安防服务市场发展的重要因素。目前，安防维护与服务还并不能满足用户的大部分需求，它只能针对系统的正常运行、故障维护等几个有限方面进行服务，用户的系统运行、安全管理、安全保障等，最终还需要自己配备专人，亲力亲为。

　　综合以上，可以看出，要让用户更快、更主动地接受安防服务业务，除了市场教育外，关键的是要让用户能够在新的安防服务模式中找到自己的“利益点”。“安防运维/服务企业与被服务企业建立长效的合作机制显得特别突出，这需要安防运维企业针对于用户安全配套措施的建设，以及对安全防范措施的实施和管理、产品与服务的有效范围及期限等，与用户进行约定，对用户进行必要的使用培训等等。只有运维企业密切关注用户需求，加强自身的服务能力，使用户无忧、客户满意，才能使这种运维模式得到推广。”武汉金桥的蒋晖指出。

　　另外，安防运维/服务作为安防行业中特殊的一环，其自身生存及发展空间、服务质量、服务成本与前期工程建设工艺密切关联，因此，安防运维服务要快速发展，就必须能够从工程建设阶段就介入，并最终通过验收和服务的移交，将安防设施后期的运维服务交给专业的运维公司负责。如此，一方面安防施工企业能专注于产品本身，以提供更好的产品，后续的服务交给专业的运维服务公司，减低服务压力;另一方面，安防运维服务公司能够在项目施工结束前了解设备特性并顺利接手，减少因设备不了解及架设环境不熟悉而造成的介入困难。最终，专业化细分并充分合作的结果对企业而言减轻了负担，对用户而言，也因此能够享受到更好的产品与服务。