在新经济+后疫情时代，售后运营服务的价值正变得愈发重要，越来越多的企业在客户服务方面投入更多精力，也更加用心。然而，真正让用户满意的服务是要体现在日常每一次客户对接中，以专业高效、及时准确地解决问题，才能提升用户满意度。
在工业自动化领域，售后运营服务价值也变得愈发突显，尤其是生产企业的设备全生命周期管理服务更是需求迫切。在工业智能化趋势下，智能维保已经成为工业售后运营服务的升级方向。
近期，a&s特别采访了广州新维智能科技有限公司运营总监骆健恒，探讨当前工业企业生产面临的痛点及工业互联网售后运营的价值。
Q：a&s
A：广州新维智能科技有限公司运营总监 骆健恒
Q：贵司主要在工业自动化领域扮演什么角色？这个领域目前国内市场有哪些特点？
A：新维智能专注研发工业维保软件及提供工业售后市场技术与人才共享运营服务的工业互联网企业，围绕工业售后市场的人才短缺、技术壁垒高、维保成本高等诸多痛点，为设备制造厂、生产企业提供一站式解决设备运行的故障问题。
在当前的工业售后市场中，工业生产企业面对的核心痛点，主要是设备销量不断增长与维保服务资源供需之间的不匹配，而不匹配的原因就在于企业生产数据的多代无序蔓延，各生产数据孤岛的存在。
Q：如何看待国内工业设备管理的发展态势？
A：如今，售后运营服务已成为工业制造企业重要环节之一，设备的售后运营服务能力的高低和优劣都会直接影响客户的满意度和复购率。便捷的设备报修和售后服务是设备制造商建立良好品牌口碑的有效方法，随着维权意识的提高和消费观念的变化，客户不再只关注设备产品的本身。一方面是基于设备的成本和质量，另一方面，也会考虑设备在质保期中的售后服务措施，在同类设备产品的质量与性能相似的情况下，消费者更愿意选择拥有优质高效的售后运营服务的设备制造企业。为此，新维智能创建的云维保平台提供了售后运营服务SaaS系统，助力设备制造商解决售后运营服务的九大类问题，从而提高客户满意度，提升品牌影响力，扩大市占率。
随着数字化时代的来临，生产设备日益大型化、自动化、智能化，特别是设备密集型企业，在生产制程上的生产流程问题也日益增长。现有的各项设备管理制度已远远不能满足日常的生产需要，传统的设备巡检、保养、维修、日常生产运转规范流程，都遭遇了新时代的挑战，很多传统工业生产企业都面临着新的设备管理问题，特别是在车间设备现场管理制度上，更是需要借力新一代信息技术，用数字化的手段，助力新时代的车间设备管理工作，实现企业的提质降本增效。
Q：站在贵司的角度，目前工业生产企业数字化转型的难点在哪里？
A：广泛的工业企业调研数据结果显示，企业特别是中小企业存在三个数字化转型的难点：第一是“不想”，数字化转型的意识不强；第二是“不敢”，数字化的水平比较低；第三是“不会”， 缺人才、缺技术、缺资金。
在协助传统工业生产企业实现工厂数字化转型升级过程中，实施难度最大的其实是设备与设备、设备与企业内部系统、工厂维保SaaS服务系统与企业内部已有系统（如：ERP、TQMS、MES等）之间的“打通”。由于传统生产企业的设备数据采集、设备物联能力都较弱，大多凭借手工记录或经验判断，不能及时发现设备异常现象，进而影响设备维修、设备排产计划。
为了保证数据互联互通，云维保平台需要在协助传统生产企业开展数字化转型升级时，对现有各种设备型号、状态、应用的数据协议进行了解。在平台下沉到业务应用场景中，着力解决多种型号设备所应用的不同数据协议，非标设备数据的采集，设备维保的多代数据无序蔓延等问题，也是当前工业互联网售后市场的核心痛点。
Q：目前工业设备的管理有哪些痛点亟需解决？
A：一方面是组织改善措施，组织是设备维护管理目标能否实现的决定性因素，KPI目标管理是设备维护管理的根本任务，而组织管理是确保KPI目标得以实现的先决条件。而在实际管理中，企业或者设备部门领导人员由于过分强调技术的重要性而忽视了维修团队组织健全的重要性。
由于设备维护管理具备一定的技术性，且培养成才时间较长，且须具备一定的工作经验才能独当一面。所以，建议整个设备团队加强部门组织人才梯队建设，合理化人员学历、职位结构。由此说明，设备管理组织必须合理配备、建设团队各个梯队的人才，才能提高团队执行力，提高工作效率，不能走两个极端，否则适得其反。
另一方面是管理改善措施，设备维护管理，顾名思义，除了设备维护以外，其中还包含设备管理工作。具体到一个设备团队或设备组织来说，管理主要包括设备人员管理，设备管理，设备管理方法的管理。
首先，任何团队都要遵循人本管理，以人为本。其次，设备维护管理的重点应该是设备管理，而不是设备维修。设备管理好了，设备维护的时间就能降下来，设备维护时间降下来了，设备生产时间与品质就有保障，设备生产时间与品质有保障，生产效益就能有保障。可见，生产设备管理是过程，设备维修只是设备管理不力的结果。
Q：设备管理方法的管理主要指的是什么？
A：比如，设备维护管理只依靠设备维护人员的参与是远远不够的，一定要让全体员工都参与进来。即生产全员性维护，也就是设备TPM管理。那么设备TPM管理的方式就是设备管理方法与策略的选择，这就可以称为设备管理方法的管理。而我们云维保平台的工厂维保SaaS服务系统，就是依据设备TPM管理方法创建了规范化、透明化、数字化、科学化的生产设备巡检防护功能服务，满足设备无纸化巡检需求。
Q：数据已经成为工业企业数字化转型的关键，如何看待数据在工业场景的重要性？
A：数据是驱动企业生产力发展的生产要素，数据上云上平台，打通数据孤岛，是生产企业降本、增效、提质的关键工作，也是云维保的服务宗旨和基础能力。现阶段，云维保团队通过为企业客户的设备建立连接、传感器、操作日志、API接口、MQTT协议等多种方式获取数据，由边缘计算聚合处理包含图形、视频、文本、SQL 数据库、电子表格、MES、ERP等数据，经网络层上传云服务器，解决生产设备数据实时采集的问题，建立数据互通。
Q：围绕着工业自动化，未来新维智能会有哪些战略部署？
A：未来，新维智能还将继续围绕云维保工业后市场技术运营平台为中心，通过优化数据模型，链接工业生产企业、设备制造商、维保工程师团队，实现技能和人才共享，促进以工业设备听诊系统和维保算法模型的发展完善，持续推动工业设备的改良升级，实现更大化的商业模式落地。
结语
以工业互联网为载体的新型工业经济模式，正成为促进我国经济高质量发展的重要力量。据悉，2021年我国工业增加值为372575.3亿元，同比增长19.1%。2017-2020年间，工业互联网核心产业增加值的规模增长超过93%。
当前传统生产企业中，普遍存在设备生产数据的多代无序蔓延，导致企业生产风险倍增，生产效益无法降本、增效、提质的现实困境。而数据则是驱动企业生产力发展的生产要素，实现数据全面、准确、有序的采集和集中管理分析，打通各数据孤岛，是工厂数字化转型升级的现实需要。只有把数据管控起来，才能更好地助力生产企业的数字化转型升级。
a&s是国际知名展览公司——德国法兰克福展览集团旗下专业的自动化&安全生态服务平台，为智慧安防、智慧生活、智能交通、智能建筑、IT通讯&网络等从业者提供市场分析、技术资讯、方案评估、行业预测等，为读者搭建专业的行业交流平台。
粤公网安备 44030402000264号
作者：林浩葵
